1. Nieuws

    CanalDigitaal: Verbetering klantenservice speerpunt

    Uit onderzoek dat onderzoeksbureau GfK naar onder meer de kwaliteit van de klantenservices in de telecom en internetprovider-sector is gebleken dat klanten van CanalDigitaal het duurst uit zijn.
    Jarco Kriek
    23 november 2011
    comments 1
    CanalDigitaal: Verbetering klantenservice speerpunt

    Uit onderzoek dat onderzoeksbureau GfK naar onder meer de kwaliteit van de klantenservices in de telecom en internetprovider-sector is gebleken dat klanten van CanalDigitaal het duurst uit zijn.

    Dit onderzoek werd in de maanden juli en augustus in opdracht van de overheid door GfK gehouden. Hieruit bleek dat de klantenservice van CanalDigitaal de langste wachttijd had en dat hierdoor contact voor de klant met deze klantenservice het duurste was. De gemiddelde wachttijd bij de tv-aanbieder is 7,7 minuten. De gemiddelde kosten van contact met de klantenservice komt hierdoor op € 1,21. Niet alleen bij de wachttijd komt CanalDigitaal niet goed uit de bus. Ook bij de onderzochte onderdelen afhandeling van klachten en tevredenheid met servicemedewerker scoorde CanalDigitaal onder het gemiddelde. Over het algemeen kreeg de klantenservice van CanalDigitaal het rapportcijfer 6,6. Eigenlijk was over vrijwel de gehele linie Caiway met zijn klantenservice nog slechter dan CanalDigitaal. Bij de tv-aanbieders scoorde de klantenservice van UPC het beste. Niet verrassend kwam de klantenservice van dit bedrijf onlangs bij een door Totaal TV gehouden misteryklantonderzoek ook al als beste uit de bus.

    In een reactie op het onderzoek van GfK stelt CanalDigitaal eigenaar M7 Group S.A dat het duidelijk is dat de wachttijd veel te hoog was. CanalDigitaal heeft in 2011 de verbetering van de bereikbaarheid en dienstverlening als speerpunt en betreurt de slechte score. Het bedrijf zegt juist de ambitie te hebben om jaar klanten de beste klantenservice te bieden. "Het verbeterprogramma voor de klantenservice is voor de zomerperiode ingezet. Vanaf het einde van de zomerperiode, waarin gemeten is door GfK, is het effect van het verbeterprogramma op de wachttijd duidelijk merkbaar. In augustus, september en oktober 2011 is de doelstelling voor de bereikbaarheid om 80% van alle klanten binnen 60 seconden te woord te staan behaald. De gemiddelde wachttijd bedroeg rond de 30 seconden. Ook voor de lopende maand november is het vooruitzicht dat de bereikbaarheidsdoelstellingen behaald worden. In het GfK rapport wordt ook gemeld dat klanten ons keuze menu onduidelijk en lang vinden. Dit is reeds onderkend door CanalDigitaal. Er loopt een project om een eenvoudiger en duidelijker keuzemenu te ontwikkelen. CanalDigitaal verwacht dat begin 2012 te kunnen introduceren” aldus Rene Tensen - Executive Vice President CanalDigitaal bij M7 Group S.A – tegen Totaal TV.

    In de afgelopen maanden heeft CanalDigitaal daarnaast ook de bereikbaarheid vanuit het buitenland verbeterd door het introduceren van Nederlands 035-telefoonnummer waarbij CanalDigitaal-klanten in het buitenland exclusief toegang tot de klantenservice konden krijgen. Tensen: "Naast de bereikbaarheid is er ook hard gewerkt aan het verbeteren van de online klantenservice. De veelgestelde vragen op onze website zijn geheel vernieuwd en uitgebreid. Ook is het stellen van een aanvullende vraag via email eenvoudiger geworden.” Deze vervolgt verder: "Het overgrote deel van onze klanten ondervindt overigens geen problemen en geniet zorgeloos van de beste prijs-prestatie in de Nederlandse markt op het gebied van HD Televisie al of niet in combinatie met Internet en Bellen.”
    CanalDigitaalklantenserviceM7 Group S.AGfKUPC

    Reacties

  1. TV-TIP Mr. Bean's Holiday

    Mr. Bean's Holiday
    SBS6 om 20:30 uur
    Mr Bean is onderweg van Zuid-Frankrijk voor een eenvoudige zonvakantie. Zijn reis van Londen naar de Riviera wordt al gauw een zooitje. Overal waar hij komt ontstaat chaos, met als hoogtepunt een vertoning van zijn eigen videodagboek op het filmfestival van Cannes. 

    Doe mee en win!

    • *

      5X DVD REBECKA MARTINSSON

      Deze misdaadserie speelt zich af in het afgelegen noordelijke Zweedse landschap: advocate Rebecka Martinsson voelt zich ondanks een succesvolle carrière ongelukkig in het leven. Totaal TV mag de dvd van Rebecka Martinsson (distributeur Lumière) vijf keer weggeven.

    TV-TIP Maigret: Night at the Crossroads

    Maigret: Night at the Crossroads
    BBC First om 21:00 uur
    Jules Maigret keert terug voor een lange ondervraging van de van moord verdachte Carl Andersen. Ondanks al zijn pogingen, houdt Andersen zijn verhaal overeind en blijft hij volhouden dat hij onschuldig is.