Column: Viaplay na één Formule 1-seizoen, rapportcijfer onvoldoende

Het Zweedse Viaplay begon op 1 maart met het aanbieden van entertainment- en sportcontent in Nederland. Met de Formule 1 heeft de streamingdienst een prominente positie op de streamingmarkt veroverd. Met naar volgens eigen zeggen meer dan een miljoen abonnees behoort Viaplay tot de top vijf van streamingdiensten in Nederland. En dat is razend knap. De vraag is echter hoelang deze marktpositie kan worden vastgehouden.

Bladgoud

Met andere woorden; gaat Viaplay in de komende maanden veel klanten verliezen? Dat hangt af van de indruk die Viaplay de afgelopen negen maanden op de abonnee heeft gemaakt. En zelfs door de meest positieve bril bekeken: de eerste indruk van Viaplay is niet positief. Beeldproblemen, inlogproblemen, onbereikbare klantenservice, hooghartigheid en bedenkelijke keuzes voor presentatoren, commentatoren en analisten, om zo maar een aantal veelgehoorde klachten te noemen. De glans die de streamingdienst naar buiten uitstraalt met meldingen over meer dan een miljoen abonnees is slechts een dun laagje blaadgoud.

Kaaskoppen

Viaplay heeft geprobeerd de Nederlandse markt te veroveren als Vikingen met zevenmijlslaarzen. Daarbij is het bedrijf vergeten zich te verdiepen in het karakter van de Nederlander. Kaaskoppen zijn nu eenmaal anders dan Scandinaviërs. Zo heeft Viaplay te veel veranderingen gelijktijdig doorgevoerd. Van lineair naar streaming is op zichzelf al een heel grote stap, zeker als het gaat om sport. Maar dan ook gelijktijdig bij Formule 1 zowat alle bekende en vertrouwde analisten en commentatoren aan de kant schuiven kan als grote fout worden gezien. Dat een nieuwe uitzendrechtenhouder ervoor kiest om Formule 1 nieuw elan te geven is op zich begrijpelijk, maar dit had geleidelijk moeten gebeuren.

Commentatoren

Veel Formule 1-liefhebbers hebben de afgelopen negen maanden het commentaar van Olav Mol met de aanvullingen van Jack Plooij bij het verslag van de Formule 1 gemist. De eigenzinnige, chauvinistische en kantine-achtige juichsfeer en jubelstemming werd door Viaplay ingeruild voor een zakelijkere commentaarstijl. Dit is een keuze die je als bedrijf kan en mag maken, maar in de praktijk blijkt het een verkeerde keuze te zijn geweest. Het is dan ook oneerlijk om de huidige commentatoren Nelson Valkenburg en Melroy Heemskerk op sociale media ‘af te slachten’ en bijnamen als Peppi en Kokki te geven. Zij zijn door de Nederlandse leiding van sportcontent van Viaplay in Nederland voor de leeuwen gegooid. De kritiek moet dan ook bij de leiding worden neergelegd en niet bij de commentatoren die het in hun ‘rookie seizoen’ goed hebben gedaan. Maar nog niet inhoudelijk op hetzelfde niveau zitten als Olav Mol, die inmiddels meer dan dertig jaar verslag doet van de koningsklasse van de autosport. Het succes van Mols Grand Prix Radio laat zien dat heel veel Formule 1-kijkers het duo Mol en Plooij dusdanig missen dat zij moeilijke fratsen met apps en internetradio willen uithalen om toch naar het vertrouwde commentaar te kunnen luisteren. Ook het feit dat de voor- en nabeschouwingen van Formule 1-races bij Ziggo Sport zo goed bekeken worden, moet voor Viaplay een teken aan de wand zijn.

Analisten

Dezelfde leiding van Viaplay-sportcontent in Nederland kan ook verantwoordelijk worden gesteld voor de kritiek die over de analisten te horen is. Het niet aanstellen van Robert Doornbos als vaste analist – die hiervoor een openlijke sollicitatie deed – was een grote inschattingsfout. Te veel werd gekozen voor het eigen RTL-netwerk van de Head of Sports van Viaplay in Nederland Marco Zwaneveld, die RTL 7 voor Viaplay inruilde.

Meerdere oorzaken

Maar ook Zwaneveld kunnen we het onvoldoende rapportcijfer van Viaplay niet aanwrijven. Daarvoor moeten we het vliegtuig naar Stockholm nemen. Op het hoofdkantoor van Viaplay Group in Zweden is een aantal onbegrijpelijke beslissingen en uitlatingen gedaan, of beter gezegd in meerdere gevallen niet gedaan. Een uitspraak als ‘het meest robuuste netwerk in de markt’ gaat niet samen met nog steeds duizenden – mogelijk zelfs tienduizenden – Nederlandse abonnees die na negen maanden nog steeds problemen met beeldkwaliteit en inloggen hebben. En als deze abonnees dan klagen, dan wordt – als ze überhaupt al antwoord krijgen – als eerste naar de eigen apparatuur en internetverbinding als oorzaak gewezen. En daarmee komen we direct bij de echt slechte klantenservice van de streamingdienst terecht. Een klantenservice die er in eerste instantie feitelijk niet was, en pas echt werd opgetuigd nadat de Consumentenbond en toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) heel hard aan de bel gingen trekken. En wat te denken over het niet nakomen van de belofte van zes races per seizoen zonder abonnement voor alle Nederlanders? En het niet beantwoorden van persvragen waardoor abonnees over veel onderwerpen in ongewisse bleven? Positieve zaken als een kwalitatief betere live verslaggeving vanaf het circuit – zowel van Nederlandse als internationale medewerkers van Viaplay – kunnen niet compenseren voor dit soort uitglijders.

Rapportcijfer

Dit alles bij elkaar kan alleen maar tot een onvoldoende als rapportcijfer leiden. Het is de hoop dat Viaplay de komende Formule 1-loze maanden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. En de valse start van het eerste Formule 1-seizoen in maart bij het begin van het seizoen 2023 kan omzetten in een vliegende start. Gebeurt dit niet, dan krijgt Viaplay het echt moeilijk in Nederland. Het entertainment- en overige sportaanbod kan Viaplay namelijk onvoldoende dragen om de streamingdienst een blijvend succes te maken. Deze taak is weggelegd voor de Formule 1. En met de valse start in de afgelopen maanden en met de goedkopere en concurrerende streamingdienst F1 TV Pro hijgend in de nek kan Viaplay zich geen grote fouten meer veroorloven.