Consumentenbond: Viaplay moet klanten compenseren en problemen snel oplossen

Viaplay liet eerder aan Totaal TV weten dat klachten van Nederlanders die op het klachtenplatform Klachtenkompas.nl van Consumentenbond zijn gemeld niet bij hen zijn aangekomen omdat deze naar een verkeerd e-mailadres verzonden zouden zijn. Gerard Spierenburg – woordvoerder van Consumentenbond – is bekend de opmerking van Viaplay. Ongeacht of dit waar is, had Viaplay volgens Spierenburg van klachten van Nederlandse abonnees moeten weten. “Consumenten klagen overal steen en been. Op de Facebookpagina van Viaplay onder hun posts, op Twitter, enzovoorts. Dus Viaplay had allang kunnen - en ook moeten weten - hoe slecht het gesteld is met hun dienst, hoe slecht het bedrijf bereikbaar is en dat consumenten ontevreden zijn over het feit dat Viaplay steeds zegt dat het niet aan hen ligt, maar aan de verbinding of de apparatuur van de klagers.”

Contact

Consumentenbond heeft enige tijd contact over klachten betreffende Viaplay die bij de consumentenbelangenbehartiger binnenstromen. In het tv-programma Kassa werd gemeld dat Consumentenbond binnen een week een actieplan van eigenaar Viaplay Group wil ontvangen. Spierenburg hierover: “Viaplay heeft toegezegd op alle klachten op Klachtenkompas te reageren. Het bedrijf heeft ook laten weten niet te kunnen zeggen wanneer de problemen zijn opgelost. We begrijpen dat dat ook lastig is om aan te geven omdat het problemen van technische aard betreft. Maar we hebben Viaplay laten weten dat we verwachten dat het bedrijf klanten compenseert, daar is het wettelijk ook toe verplicht. Dat ze daarnaast beter bereikbaar zijn voor consumenten, onder andere door zo snel mogelijk een telefoonnummer open te stellen. En als derde dat we binnen een week willen horen wat ze gaan doen om de problemen te verhelpen.”

Formule 1

Spierenburg denkt dat minimaal 90 procent van de huidige abonnees – wellicht zelfs 99 procent – een abonnement hebben gekocht alleen vanwege de live uitzendingen van Formule 1. De garantie die Viaplay vooraf aan toekomstige abonnees gaf over de beeldkwaliteit wordt tot heden niet bij iedere abonnee nagekomen. “Zoals in de uitzending van Kassa te zien waas, adverteerde Viaplay met streamen in Full HD en in de toekomst mogelijk zelfs in 4k. Die belofte maken ze eenvoudigweg niet waar.”

Lineair kanaal

Bij de providers Ziggo, KPN, T-Mobile, Delta en Caiway – samen goed voor meer dan 90 procent marktaandeel bij levering van vaste tv en internet – is in ieder geval tot 1 augustus het lineair kanaal Viaplay Xtra beschikbaar waar zonder storing de kwalificaties en races in Full HD te volgen zijn. Dit kanaal is echter alleen toegankelijk als een Viaplay-abonnement via de betreffende provider is gekocht. Abonnees die direct bij Viaplay een abonnement hebben gekocht, kunnen dus geen gebruikmaken van dit lineair kanaal. Ziet Consumentenbond een bredere toegang tot dit lineair kanaal als mogelijke oplossing? Spierenburg hierover: “Ik wil niet vooruitlopen op de oplossingsrichtingen. Dat laat ik graag aan Viaplay. Wat ons betreft mag dat van alles zijn, als consumenten maar snel en goed geholpen worden. Dat zou best via het lineaire kanaal mogen, zeker als dat de snelste en beste oplossing is. Maar een andere oplossing - mits goed werkend - is ook prima.”

Melding

De Consumentenbond geeft de consument een leidraad hoe het beste een klacht over de nieuwe streamingdienst gemeld kan worden.

• Consumenten kunnen het beste eerst in contact treden met Viaplay (liefst met goed bewijsmateriaal).

• Stel het bedrijf in gebreke (juridische term). Laat ze weten dat het bedrijf niet levert wat je mag verwachten.

• Vervolgens zijn er een aantal opties: compensatie, maar ook - al is dat wel pas als het probleem écht hardnekkig en langdurig is - opzegging van het contract. En in dat laatste geval is het advies om duidelijk aan te geven dat je Viaplay hebt genomen vanwege de F

• Een uitgebreide reactie van Viaplay leest u in dit artikel