Inflatiecrisis: wat doen internetaanbieders bij betalingsachterstand?

Internet behoort tot de belangrijke levensbehoefte van Nederlanders. Zonder internet wordt het leven plots veel moeilijker en omslachtiger. Bedrijven sturen geen papieren facturen meer. Deze zijn alleen online te bekijken. En als het sturen van een papieren factuur nog wel mogelijk is dan moet hiervoor vaak extra betaald worden. Het betalen van die facturen gaat veelal ook online via internetbankieren. En wie met overheidsdiensten te maken heeft, kan dit in veel gevallen alleen digitaal met DigiD doen. Om niet te spreken van loonstroken, pensioenoverzichten en verzekeringspapieren. Alles gaat online, waarvoor dus een internetverbinding nodig is.

Betalen moeilijker

Nu bijvoorbeeld de energierekening na de eerstkomende jaarafrekening wel tot vierhonderd euro per maand omhoog kan gaan en de dagelijkse boodschappen in de supermarkt met twintig procent zijn gestegen, wordt de kans groter dan een groeiend aantal Nederlanders de maandelijkse lasten niet meer kan betalen. Betalingsachterstanden zullen de komende maanden dus zeker gaan groeien. Dit temeer omdat het kabinet niet van plan lijkt om de hoge inflatie en dalende koopkracht nog dit jaar bij lage en middeninkomens te willen compenseren. Totaal TV vroeg Tabitha Laurey (VodafoneZiggo. Eigenaar van Ziggo), Gerd de Smyter (KPN), Klaas Jan Lageschaar (T-Mobile) en Gerard van der Zanten (Delta Fiber, eigenaar van Delta en Caiway) hoe hun bedrijven de komende tijd met betalingsachterstanden om zullen gaan.

Ziggo

De meeste Nederlanders gaan online met een internetverbinding van Ziggo. Ziggo's beleid met betrekking tot betalingsachterstanden is dus heel belangrijk voor veel mensen die in financiële nood dreigen te raken. Tabitha Laurey: "Vanzelfsprekend volgen we alle maatschappelijke ontwikkelingen en de mogelijke impact daarvan op onze klanten. Zo ook de toegenomen inflatie. Op dit moment zien we echter (nog) geen impact op het aantal klanten dat niet aan hun financiële verplichtingen kan voldoen. Als klanten niet in staat zijn om aan hun financiële verplichtingen te voldoen, dan hebben we een beleid en voorwaarden waarbij we zorgvuldig omgaan met eventuele coulance."

Maar wat bedoelt VodafoneZiggo met ‘coulance’? Laurey: "Zo bieden wij klanten die een betalingsachterstand hebben of dreigen te krijgen onder andere de mogelijkheid om een betalingsregeling te treffen. We vinden het namelijk belangrijk dat onze klanten zo veel mogelijk onbezorgd in contact kunnen blijven met familie, vrienden en collega’s."

KPN

Het antwoord van Gerd de Smyter van KPN – na Ziggo de nummer twee internetaanbieder van Nederland – is uitgebreid en goed onderbouwd. "We realiseren ons dat het dagelijks leven van alle consumenten steeds duurder wordt. We kijken dan ook zorgvuldig naar de tarieven voor onze diensten en zijn er ons bewust van dat internet een steeds belangrijkere rol speelt in ons dagelijks leven." Maar bij KPN houden ze de vinger aan de pols. "Wij zien op dit moment geen toename van het aantal betaalachterstanden bij KPN. Gezien de omstandigheden vermoeden we dat dit inderdaad zal toenemen, alleen is dat nu nog niet het geval. Klanten met betalingsproblemen en betaalachterstanden hebben sowieso onze aandacht. We gaan hier preventief mee om door goed te monitoren en te kijken of onze diensten passend zijn bij het budget van onze klant, anderzijds kijken we ook naar de mogelijkheden als er betaalproblemen dreigen te ontstaan of zijn ontstaan."

Het telecombedrijf neemt zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid heel serieus. De Smyter: "KPN maakt deel uit van de schuldeiserscoalitie, opgezet om bedrijven en burgers hulp te bieden in tijden waarin mensen onzeker zijn over het behoud van hun inkomsten. Daarnaast werken we ook samen met de Nederlandse Schuldhulproute een samenwerking tussen overheid, bedrijfsleven en schuldhulporganisaties om te voorkomen dat betalingsachterstanden uitgroeien tot schuldzorgen."

T-Mobile

Deze internetaanbieder is – mede door het hoofdhuurderschap op glasvezelnetwerken van Open Dutch Fiber (ODF) – in opmars. Klaas Jan Lageschaar legt uit hoe haar bedrijf met de inflatiecrisis omgaat. "Bij T-Mobile en onze andere merken nemen wij, ongeacht de oorzaak, geldproblemen van onze klanten serieus en proberen we onze klanten in dergelijke nare situaties zo goed mogelijk te helpen. We bieden klanten proactief hulp aan door contact met hen op te nemen. Dat doen we telefonisch, per brief of e-mail. Tevens informeren we klanten op de mogelijkheid voor meer financiële ademruimte."

Maar wat doet T-Mobile als er echt betalingsproblemen ontstaan? Taylor: "Klanten kunnen een betaalregeling treffen waarin ze gespreid kunnen betalen. In sommige gevallen kiezen we ervoor een incassostop voor langere periode door te voeren. We merken dat het onze klanten al veel helpt wanneer we aanbieden samen naar de rekening te kijken en tips te geven om verbruik buiten de standaard bundel te verminderen of het abonnement naar beneden bij te stellen. Wanneer het de klant uiteindelijk niet lukt om de rekeningen te betalen en we geen passende oplossingen kunnen vinden, dan wordt het contract uiteindelijk beëindigd."

Delta Fiber

Als laatste van de vier grote internetaanbieders van Nederland het inzicht van Delta Fiber dat internet via de merknamen Delta en Caiway verkoopt. Gerard van der Zanten: "We raden onze klanten aan een abonnement te nemen dat het best bij hen past en bovendien betaalbaar voor hen is. Mochten er desondanks toch betalingsproblemen ontstaan dan is dat een zaak tussen onze klant en Delta Fiber. In algemene zin kunnen we zeggen dat we klanten graag behouden en daarom altijd samen naar een passende oplossing zullen blijven zoeken."

Van der Zanten wijst erop dat Delta Fiber geen bedrijf is die snel abonnees zonder internet laat zitten. "De afgelopen 2,5 jaar - en dan met name tijdens corona - hebben we geen enkele klant afgesloten. Verder hebben we ons best gedaan om een constante en hoge kwaliteit te bieden, juist in een tijd dat internet zo'n cruciale rol speelt. Nogmaals, samen met de klant zoeken we altijd naar een passende en praktische oplossing bij een eventuele betalingsachterstand."