Providers maken onderscheid tussen klanten: goedkopere abonnementen en meer privileges

Voormalig KPN CEO Eelco Blok bedacht in 2015 een strategie waarin niet nieuwe maar bestaande klanten centraal stonden. Het belonen van de trouw van bestaande klanten woog in deze strategie zwaarder. Het idee achter deze strategie was een solide fundament van tevreden trouwe klanten te hebben, en deze klanten met cadeaus, extraatjes en kortingen te belonen. Mede door deze beloningen en lage welkomstbonussen kon worden gewerkt om het klantenbestand verder uit te breiden.

Gedwongen

Bijna tien jaar later is de situatie 180 graden gedraaid. Het loont voor consumenten om jaarlijks te wisselen van provider van de vaste diensten tv en internet. Hard gezegd: je bent een dief van je eigen portemonnee als je een provider meer dan een jaar trouw blijft. Welkomstkortingen en welkomstbonussen als waardebonnen, televisies, tablets en soundbars met waardes tot soms ver boven de 500 euro: het ligt allemaal op de overstappede consument te wachten als er maar een handtekening onder een jaarcontract wordt gezet. En de bestaande abonnee? Als die niets doet krijgt deze in de meeste gevallen niets. Wie brutaal is en zelf naar de huidige provider belt belandt in een soort van koehandel. Wie goed kan onderhandelen en een beetje blufpoker kan spelen, regelt voor zichzelf de hoogste korting. Maar zelfs de beste onderhandelaar kan geen aanbod krijgen zoals nieuwe klanten. Deze totaal ongezonde situatie heeft voor bestaande klanten nog een andere keerzijde. Uiteindelijk wordt de rekening voor de welkomstbonussen voor nieuwe klanten betaald door de bestaande klanten die hun provider – bijvoorbeeld omdat de geleverde diensten goed zijn – juist trouw willen blijven.

Nog meer onderscheid

Veel minder belangrijk maar toch opmerkelijk is het verschil dat providers tussen bestaande klanten maken bij de eigen community fora. Want net als bij het spel bij verlenging van contractvrije abonnementen genieten ook op fora de mondigste klanten voordelen. Zij mogen bijvoorbeeld als eerste – meestal gratis – nieuwe diensten en apparatuur testen. Anderen krijgen geuzennamen als TEAM-lid of nog bedenkelijker ‘superuser’ opgespeld. Deze ‘superklanten’ hebben ook eigen, voor andere forumgebruikers afgeschermde ruimtes waar onder meer ook gedrag van normale forumleden wordt besproken en er een mogelijkheid is voor direct onderling contact met werknemers van de provider.

Kostenbesparing

Voor providers zijn deze ‘superklanten’ een vorm van kostenbesparing. Je wordt namelijk ‘superklant’ als je aantoonbaar meerdere dagen per week op het forum aanwezig bent om andere klanten met problemen te helpen. Dit klant-helpt-klant idee zorgt ervoor dat providers minder werknemers voor de klantenservice hoeven in te zetten. Daar mag dan ook wat extra’s tegenover staan. Uitjes, etentjes en kleine geschenken vallen hen ten deel. De combinatie van status en de extraatjes zorgen bij enkele van deze ‘superklanten’ dat de objectiviteit over de provider vervaagt.

Toekomst

De kans is klein dat deze situatie in de toekomt gaat verdwijnen. De twee grootste providers Ziggo en KPN houden elkaar nauwlettend in de gaten. Omdat Ziggo met een structureel klantenverlies kampt, probeert het bedrijf met hoge welkomstkortingen nieuwe klanten te werven. KPN moet in de huidige dynamische markt volgen maar doet dit met gemiddeld lagere kortingen. Odido en Delta moeten hierdoor ook met het piramidespel van kortingen meedoen. Zo blijft de financieel gezonde keuze voor consumenten voorlopig het jaarlijks overstappen naar een andere provider. Niet omdat de consument dit wil, maar omdat providers hen hiertoe zelf aanzetten.