Vijf redenen waarom Viaplay de malaise aan zichzelf te danken heeft

Het leek zo mooi. Viaplay had de wind in de zeilen. In minder dan een jaar wist het 1,2 miljoen abonnementen in Nederland te verkopen. Met exclusieve uitzendrechten van Formule 1, darts, voetbal en dit aangevuld met een entertainmentaanbod. Maar voor de uitzendrechten werd te veel betaald. Daarnaast had Viaplay Group een te grote expansiedrang. Dus lijkt de Viaplay-droom bedrog te worden. Dit zijn vijf belangrijke redenen waarom Viaplay in Nederland de wind tegen heeft gekregen.

Arrogantie

Nederlanders houden niet zo van bedrijven die zich op de borst slaan maar duidelijk zelf steken laat vallen. Kreten als ‘wij hebben het meest robuuste netwerk’ worden niet gepikt terwijl er in de praktijk tienduizenden abonnees klagen over wegvallende verbindingen en slecht beeld. Ook blijven volhouden dat deze problemen niet aan het ‘robuuste netwerk’ liggen, maar te wijten zij aan problemen bij de abonnee thuis wordt een bedrijf niet in dank afgenomen. Zeker niet als andere streamingdiensten gewoon wel goed werken met dezelfde apparatuur en internetverbinding. Tip voor Viaplay: steek eens wat vaker de hand in eigen boezem!

Klantenservice

Is er eigenlijk wel een echte Nederlandse klantenservice? Op papier wel, maar in praktijk werkt deze niet zoals Nederlanders gewend zijn. Meer dan tweehonderd wachtenden voor je als je tijdens topdrukte belt is onacceptabel. En als je dan toch bereid bent om die meer dan twee uur met de telefoon aan je oor te zitten, dan wordt een lopend telefoongesprek ook nog eens plots afgebroken als de klantenservice het tijd vindt om de virtuele deuren te sluiten.

Klantje pesten

Viaplay gooide het bij Formule 1 over een andere boeg. Nieuwe commentatoren en analisten. Natuurlijk het goede recht van een nieuwe partij die de uitzendrechten van VodafoneZiggo (Ziggo/Ziggo Sport) heeft overgenomen. Maar los van de vraag of je het duo Heemskerk/Valkenburg beter of minder vindt dan Mol/Plooij: waarom koop je als Viaplay de radiorechten van Formule 1 als je er zelf vervolgens niets mee doet? Grand Prix Radio had de Nederlandse radiorechten in bezit. Op deze radiozender waren Olav Mol en Jack Plooij met hun verslag te horen. Met de app van deze radiozender kon het beeld van Viaplay eenvoudig gesynchroniseerd worden met het geluid van Grand Prix Radio. Iedereen blij, zou je zeggen. Maar in Zweden vonden ze dit blijkbaar een bedreiging. Overigens is het commentaar van Mol en Plooij nog steeds te beluisteren op Grand Prix Radio België. Je hebt er alleen wel een VPN voor nodig.

Prijsverhoging

In een tijd van inflatie als een van de duurste streamingdiensten de prijs fors verhogen zodat je echt de allerduurste wordt, is dat wel zo handig? De klanten van het eerste uur die al een abonnement namen voordat Viaplay in Nederland beschikbaar was, werden nadat hun jaarabonnement afliep plots opgezadeld met een prijsstijging van meer dan 50 procent. Niet echt de manier om hen voor hun trouwheid te belonen. En dan komt het voor deze groep klanten toch wel heel vreemd over dat Viaplay nu groot uitpakt met een actie waarbij nieuwe klanten veel goedkoper kunnen instappen.

Beloftes

Voor de leiding van Viaplay is een lesje Nederlands fatsoen niet overbodig. Als je iets belooft, moet je het ook nakomen. Zes gratis races per seizoen voor iedere Nederlander? Wij hebben ze niet gezien. Onze teller stopte bij twee, waarvan er ook nog een via een Vlaamse zender werd uitgezonden die niet voor alle Nederlanders beschikbaar is. Geen reclame tijdens live Formule 1? We zagen tijdens kwalificaties en races toch echt banners van bijvoorbeeld Carglass en de Staatsloterij voorbij komen. Met als meest gênante vertoning een banner van Carglass terwijl een Formule 1-bolide crashte tegen de vangrail. Viaplay lijkt er wel één ding van te hebben geleerd. Na vragen of er dit seizoen zes gratis races voor iedere Nederlander komen, houdt het Zweedse bedrijf de kaken stijf op elkaar. Dat is wel zo handig, want dan kun je tenminste niet iets beloven wat je niet nakomt.