1. Nieuws

    Webcare van groter belang Ziggo, KPN en T-Mobile: Aandacht wel vereist

    Direct contact met klanten. Voorheen stond hierbij de telefoon centraal. Maar nu online in opmars is, zien bedrijven als VodafoneZiggo (Ziggo), KPN en T-Mobile betere kansen met webcare.
    Jarco Kriek
    13 august 2019
    comments 3
    Webcare van groter belang Ziggo, KPN en T-Mobile: Aandacht wel vereist
    Foto ANP

    Met webcare wordt het directe contact met klanten via internet bedoeld. Dit kan op meerdere manieren. Aanbieders van de vaste diensten tv, internet en bellen zijn al langere tijd via de sociale media Twitter, Facebook en Instagram actief om vragen van klanten te beantwoorden en klachten op te lossen. Het voordeel is niet alleen dat het contact meer laagdrempelig is dan telefonische klantenservice. Online kunnen meer klanten tegelijk bereikt worden. Bij bijvoorbeeld een storing hoeft niet elke klant telefonisch te woord te worden gestaan. Een melding bereikt direct duizenden klanten die dezelfde vraag over een probleem of storing wilden stellen.


    Gebruikersforum

    Aan de werkzaamheden van webcare is bij aanbieders als Ziggo, KPN en T-Mobile ook onderhoud en beantwoording van vragen via een eigen gebruikersforum toegevoegd. Deze aanbieders verwijzen klanten vaker expliciet naar deze fora om antwoorden op veel gestelde vragen te vinden. Een team van moderators en medewerkers van de aanbieders proberen zo goed mogelijk antwoorden op de vragen te geven. En met de uitingen op deze gebruikersfora gaat het in enkele gevallen aantoonbaar mis. Onbedoeld worden klanten via deze fora in enkele gevallen verkeerd door de eigen leverancier van vaste diensten voorgelicht. Het gebeurt bijvoorbeeld regelmatig dat persvoorlichting van een aanbieder een eerder openbaar gemaakte uitspraak van webcare via sociale media of gebruikersforum moet verduidelijken of zelfs ontkrachten.

     

    Webcare

    En hier schuilt dan ook direct het grootste gevaar van webcare. Een iets te rooskleurig antwoord werd in het verleden via telefonische klantenservice maar door één klant gehoord. Op een forum of via sociale media wordt dit antwoord door duizenden en soms zelfs tienduizenden klanten gelezen. Antwoorden van webcare zijn dus voor klanten van de betreffende aanbieder zo belangrijk dat dit als vast standpunt en mening van het bedrijf wordt gezien. Aanbieders dienen hierdoor meer aandacht te besteden aan het functioneren van webcare in het algemeen en medewerkers die in deze dienstverlening werken in het bijzonder. Doet een aanbieder dit niet dan kan het succes van webcare vroeg of laat als een boemerang terugkomen. En dat kan in de dynamische markt van vaste diensten in Nederland uiteindelijk tot klantverlies gaan leiden.

    ZiggoVodafoneZiggoKPNT-Mobilewebcareonlineklantenserviceabonnementstoringgebruikersforumsociale media

    Reacties

  1. Doe mee en win!

    • *

      5X VIP-PAKKET LAST CHRISTMAS

      De jonge, losbandige en soms wat humeurige Kate (Emilia Clarke) is niet tevreden over haar leven. Tom lijkt te mooi om waar te zijn als hij haar leven komt binnenlopen en door de muur die Kate om zich heen gebouwd heeft heen breekt. Totaal TV mag vijf keer een VIP-pakket van deze romantische komedie weggeven, met daarin een tas en natuurlijk twee kaartjes voor de film.

    TV-TIP Identity Thief

    Identity Thief
    SBS9 om 20:30 uur
    Sandy Bigelow Patterson staat op het punt alles te verliezen wanneer blijkt dat zijn identiteit gestolen is door de vrouwelijke oplichter Diana. Om zijn identiteit terug te claimen moet hij afreizen naar Miami om Diana op te sporen en weer mee terug te nemen naar Denver om de situatie op te helderen. Dit blijkt echter makkelijker gezegd dan gedaan.

    TV-TIP Deepwater Horizon

    Deepwater Horizon
    Veronica om 20:30 uur
    Het booreiland Deep Horizon in de Golf van Mexico moet het Macondo-olieveld met meer dan 100 miljoen vaten olie ontsluiten. Op een onbewaakt ogenblik vindt er een ernstige explosie. Terwijl het booreilandpersoneel onder leiding van Mike Williams en Jimmy Harrell vecht om te overleven, ontvouwt zich een catastrofale milieuramp.

    Interview

    • *

      Daniel Mays

      Temple

      Mark Strong, Carice van Houten en Daniel Mays runnen in de BBC First-serie Temple een illegale, ondergrondse medische kliniek.
      Reacties0 reactie(s)