Webcare van groter belang Ziggo, KPN en T-Mobile: Aandacht wel vereist
Met webcare wordt het directe contact met klanten via internet bedoeld. Dit kan op meerdere manieren. Aanbieders van de vaste diensten tv, internet en bellen zijn al langere tijd via de sociale media Twitter, Facebook en Instagram actief om vragen van klanten te beantwoorden en klachten op te lossen. Het voordeel is niet alleen dat het contact meer laagdrempelig is dan telefonische klantenservice. Online kunnen meer klanten tegelijk bereikt worden. Bij bijvoorbeeld een storing hoeft niet elke klant telefonisch te woord te worden gestaan. Een melding bereikt direct duizenden klanten die dezelfde vraag over een probleem of storing wilden stellen.
Gebruikersforum
Aan de werkzaamheden van webcare is bij aanbieders als Ziggo, KPN en T-Mobile ook onderhoud en beantwoording van vragen via een eigen gebruikersforum toegevoegd. Deze aanbieders verwijzen klanten vaker expliciet naar deze fora om antwoorden op veel gestelde vragen te vinden. Een team van moderators en medewerkers van de aanbieders proberen zo goed mogelijk antwoorden op de vragen te geven. En met de uitingen op deze gebruikersfora gaat het in enkele gevallen aantoonbaar mis. Onbedoeld worden klanten via deze fora in enkele gevallen verkeerd door de eigen leverancier van vaste diensten voorgelicht. Het gebeurt bijvoorbeeld regelmatig dat persvoorlichting van een aanbieder een eerder openbaar gemaakte uitspraak van webcare via sociale media of gebruikersforum moet verduidelijken of zelfs ontkrachten.
Webcare
En hier schuilt dan ook direct het grootste gevaar van webcare. Een iets te rooskleurig antwoord werd in het verleden via telefonische klantenservice maar door één klant gehoord. Op een forum of via sociale media wordt dit antwoord door duizenden en soms zelfs tienduizenden klanten gelezen. Antwoorden van webcare zijn dus voor klanten van de betreffende aanbieder zo belangrijk dat dit als vast standpunt en mening van het bedrijf wordt gezien. Aanbieders dienen hierdoor meer aandacht te besteden aan het functioneren van webcare in het algemeen en medewerkers die in deze dienstverlening werken in het bijzonder. Doet een aanbieder dit niet dan kan het succes van webcare vroeg of laat als een boemerang terugkomen. En dat kan in de dynamische markt van vaste diensten in Nederland uiteindelijk tot klantverlies gaan leiden.
