1. Nieuws

    Webcare van groter belang Ziggo, KPN en T-Mobile: Aandacht wel vereist

    Direct contact met klanten. Voorheen stond hierbij de telefoon centraal. Maar nu online in opmars is, zien bedrijven als VodafoneZiggo (Ziggo), KPN en T-Mobile betere kansen met webcare.
    Jarco Kriek
    13 august 2019
    comments 3
    Webcare van groter belang Ziggo, KPN en T-Mobile: Aandacht wel vereist
    Foto ANP

    Met webcare wordt het directe contact met klanten via internet bedoeld. Dit kan op meerdere manieren. Aanbieders van de vaste diensten tv, internet en bellen zijn al langere tijd via de sociale media Twitter, Facebook en Instagram actief om vragen van klanten te beantwoorden en klachten op te lossen. Het voordeel is niet alleen dat het contact meer laagdrempelig is dan telefonische klantenservice. Online kunnen meer klanten tegelijk bereikt worden. Bij bijvoorbeeld een storing hoeft niet elke klant telefonisch te woord te worden gestaan. Een melding bereikt direct duizenden klanten die dezelfde vraag over een probleem of storing wilden stellen.


    Gebruikersforum

    Aan de werkzaamheden van webcare is bij aanbieders als Ziggo, KPN en T-Mobile ook onderhoud en beantwoording van vragen via een eigen gebruikersforum toegevoegd. Deze aanbieders verwijzen klanten vaker expliciet naar deze fora om antwoorden op veel gestelde vragen te vinden. Een team van moderators en medewerkers van de aanbieders proberen zo goed mogelijk antwoorden op de vragen te geven. En met de uitingen op deze gebruikersfora gaat het in enkele gevallen aantoonbaar mis. Onbedoeld worden klanten via deze fora in enkele gevallen verkeerd door de eigen leverancier van vaste diensten voorgelicht. Het gebeurt bijvoorbeeld regelmatig dat persvoorlichting van een aanbieder een eerder openbaar gemaakte uitspraak van webcare via sociale media of gebruikersforum moet verduidelijken of zelfs ontkrachten.

     

    Webcare

    En hier schuilt dan ook direct het grootste gevaar van webcare. Een iets te rooskleurig antwoord werd in het verleden via telefonische klantenservice maar door één klant gehoord. Op een forum of via sociale media wordt dit antwoord door duizenden en soms zelfs tienduizenden klanten gelezen. Antwoorden van webcare zijn dus voor klanten van de betreffende aanbieder zo belangrijk dat dit als vast standpunt en mening van het bedrijf wordt gezien. Aanbieders dienen hierdoor meer aandacht te besteden aan het functioneren van webcare in het algemeen en medewerkers die in deze dienstverlening werken in het bijzonder. Doet een aanbieder dit niet dan kan het succes van webcare vroeg of laat als een boemerang terugkomen. En dat kan in de dynamische markt van vaste diensten in Nederland uiteindelijk tot klantverlies gaan leiden.

    ZiggoVodafoneZiggoKPNT-Mobilewebcareonlineklantenserviceabonnementstoringgebruikersforumsociale media

    Reacties

  1. Doe mee en win!

    • Watchmen

      Win 5x Watchmen

      De wereld op zijn kop: superhelden en gemaskerde vigilantes worden niet langer als helden gezien. Ze zijn opgejaagd wild en worden vogelvrij verklaard. Watchmen wisselt sci-fi af met drama en kaart op een confronterende wijze actuele thema’s uit onze maatschappij aan. Totaal TV mag de dvd van deze superheldenserie vijf keer weggeven.

    TV-TIP NOS Bevrijdingsjournaal augustus 1945

    NOS Bevrijdingsjournaal augustus 1945
    NPO 1 om 20:25 uur
    Herman van der Zandt reist terug in de tijd naar het jaar 1945. De oorlog in Europa is voorbij, maar Japan weigert op te geven en Amerika zet de atoombom in.

    TV-TIP Hidalgo

    Hidalgo
    SBS9 om 20:30 uur
    In 1890 verdient Frank Hopkins de kost als koerier te paard. Hij wordt door Sheik Riyadh gevraagd mee te doen met een gevaarlijke paardenrace door de woestijn. Samen met zijn paard Hidalgo zet hij koers naar Saoedi Arabië.

    Interview

    • Carolina Lo Galbo 5 uur show

      Carolina Lo Galbo

      5 uur show

      De 5 uur show is nieuw leven ingeblazen. Carolina Lo Galbo en Brecht van Hulten brengen - week op, week af - dagelijks het persoonlijke verhaal achter het nieuws.
      Reacties0 reactie(s)