Ziggo biedt klanten financiële compensatie voor slechte EPG

Het is voor een deel van de Ziggo-klanten al langere tijd een bron van ergernis dat de elektronische programmagids (EPG) onvolledig door het kabelbedrijf wordt aangeleverd. Hierdoor worden bij de bruikleendecoders Mediabox XL en Mediabox Next bijvoorbeeld bij het opnemen via de optie serie-opname (serie-linking) niet alle afleveringen van een serie voor het uitgesteld kijken opgenomen.

Andere leverancier

De grootste problemen ontstonden meer dan een half jaar geleden toen Ziggo besloot om gebruik te maken van een nieuwe leverancier voor de data die benodigd is om de EPG te vullen. Het kabelbedrijf stapte juist naar de nieuwe leverancier over om de EPG kwalitatief te verbeteren en beter te laten aansluiten bij de wensen en het kijkgedrag van klanten. Duidelijk is geworden dat de overstap naar de nieuwe leverancier niet voor verbetering, maar eerder voor verslechtering van de EPG heeft geleid. Door onder meer op het eigen gebruikersforum de hulp van klanten in te roepen, proberen Ziggo en de dataleverancier de EPG naar een kwalitatief beter niveau op te waarderen.

Compensatie

Ziggo heeft daarnaast besloten om klanten een financiële compensatie aan te bieden. Dit aanbod geldt echter niet voor alle klanten van het kabelbedrijf. Ziggo heeft zelf een selectie gemaakt van klanten die in aanmerking. Daarbij lijkt het eigen gebruikersforum een belangrijke leidraad te zijn. Klanten die op dit forum regelmatig over de slechte werking van de EPG hebben geklaagd en tevens ook voorbeelden hebben aangedragen waarin de programmagids in hun mening te kort schiet, hebben een voorstel voor financiële compensatie ontvangen. Het gaat hierbij naar het lijkt om enkele tientallen klanten. Dit ondanks dat ongeveer twee miljoen klanten die bij Ziggo tv-kijken via Mediabox XL of Mediabox Next – de bruikleendecoders die serie-opname in de cloud ondersteunen – dezelfde EPG geleverd krijgen. En dus met gelijke problemen geconfronteerd worden.

Individuele aanpak

Ziggo eigenaar VodafoneZiggo verdedigt echter via woordvoerder Vera Linke de ingeslagen weg over de individuele aanpak van financiële compensatie. "Allereerst vinden we het erg vervelend voor de klanten die problemen hebben met de EPG. Wij vragen deze klanten om onze klantenservice te benaderen. Omdat de beleving en de situatie per klant verschilt beoordelen wij elke vraag apart. We kijken dan per individuele klant naar mogelijke oplossingen. We gebruiken de reacties van klanten ook om onze diensten te verbeteren." De individuele aanpak leidt wel tot ergernis bij andere Ziggo-klanten. Zij stellen dat de grootste klagers beloond worden en dat klanten die het kabelbedrijf de kans willen geven om de problemen op te lossen nu geen financiële compensatie krijgen aangeboden. Overigens is de hoogte van de financiële compensatie ook niet voor iedereen die deze krijgt aangeboden gelijk. In het ene geval gaat het om een compensatie van 150 euro en in andere gevallen is het bedrag op 100 euro vastgesteld.

Negatief

Een moderator op het Ziggo gebruikersforum stelt overigens vandaag na klachten van forumleden dat zij minder snel of in het geheel niet meer reageren op EPG-klachten dat hierbij vooral de houding van leden – Ziggo-klanten dus – een belangrijke rol speelt. "Wij hebben bij verschillende individuele meldingen proberen uit te leggen waarom iets mis ging en die uitleg wordt vervolgens niet geaccepteerd of belachelijk gemaakt. We zijn daarom terughoudend geworden in het geven van feedback."