Ziggo-voorbeeld Telenet geteisterd door klachtenstroom klanten

Telenet ligt in België onder vuur. De klachten van klanten nemen toe, maar het kabelbedrijf kan de problemen tot nu toe niet adequaat oplossen. De situatie is op dit moment zo ernstig dat niet alleen de Ombudsdienst voor Telecommunicatie – vergelijkbaar met de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt (ACM) – maar ook de politiek zich ermee bemoeien.

Klachten

Het gaat om veel verschillende klachten. Zo worden klanten met een gecombineerd vast en mobiel abonnement geconfronteerd met afgesloten diensten omdat in het computersysteem beide diensten een eigen abonneenummer hebben. Hierdoor is het mobiele nummer afgesloten en/of de e-mailbox niet meer toegankelijk. Alleen tegen betaling van honderden euro's aan onterechte incassokosten worden de diensten weer vrijgegeven. Ook zijn er problemen met het verwerken van verhuisgegevens, lopen abonnementen door na stopzetting en duurt de activatie van abonnementen soms weken.

ERP

Het aantal klachten ligt op dit moment drie keer hoger dan in dezelfde periode van vorig jaar. De problemen zijn te herleiden naar een update naar een nieuwe versie van het ERP-computersysteem van Oracle. Telenet en de softwaremaker zijn op de hoogte van de problemen en beloven beterschap. Telenet wil niet terug migreren naar de oude softwareversie, maar zet alles op alles om de problemen zo snel mogelijk op te lossen. Het kan op dit moment nog niet zeggen wanneer dit het geval is.

Ziggo

Liberty Global is de eigenaar van Telenet. Dit Ierse bedrijf van Amerikaanse afkomst is ook voor de helft eigenaar van VodafoneZiggo, waaronder Ziggo valt. Liberty Global verzorgt kabeltak Ziggo binnen VodafoneZiggo. Liberty Global gebruikt Telenet veelal voor de uitrol van nieuwe technische diensten, die dan pas later bij Ziggo beschikbaar komen. Het is onduidelijk of Ziggo ook het Oracle ERP-platform gebruikt. En zo ja, of er een migratie naar het nieuwe ERP-systeem in de planning staat.