Wat is een communityforum?
Wie vroeger problemen had met de telefoon, televisie of internetverbinding belde naar de klantenservice van de aanbieder voor advies of klachtafhandeling. Tegenwoordig zijn er veel meer manieren om in contact te komen met een aanbieder voor het afhandelen van problemen. Webcare speelt hierbij een belangrijke rol. Naast de chatbox op de website en sociale media-kanalen als Twitter en Facebook speelt ook het communityforum tegenwoordig een prominente rol in de klantenservice van bedrijven als Ziggo, KPN en T-Mobile.
Klanten helpen klanten
Het idee achter deze communityfora is dat klanten andere klanten helpen. De community’s worden dan ook wel klant-helpt-klant fora genoemd. Voor aanbieders is zo’n community om meerdere redenen belangrijk. Als eerste levert het een kostenbesparing op. Omdat klanten andere klanten helpen met het oplossen van problemen hoeft het bedrijf minder eigen personeel in te zetten op de klantenservice. Natuurlijk moet een community nog steeds beheerd worden door personeel van de betreffende provider, maar de personeelsinzet is lager dan bijvoorbeeld bij klantenservice via een telefonische helpdesk. En dat is zeker gezien de huidige krapte op de personeelsmarkt en de aankomende loonstijgingen voor personeel een enorm financieel voordeel.
Gebundelde kennis
Maar er zijn nog meer voordelen. Zo zorgt een community ervoor dat de kwaliteit van de klachtoplossing beter is. Het oplossingspercentage van klachten ligt hoger bij afhandeling via een community. Bestaande klanten weten in veel gevallen als geen ander hoe apparaten en diensten het beste gebruikt kunnen worden omdat zij persoonlijke ervaring hebben. De gebundelde kennis in community’s is dus enorm, zeker bij grotere aanbieders waarvan de community’s honderdduizenden leden hebben. De KPN Community gaat op dit moment bijvoorbeeld richting de 450.000 gebruikers. Met een dergelijk aantal leden is er vrijwel altijd wel iemand die bij een specifieke klacht of storing een klant in de richting van een oplossing kan sturen.
Superklanten?
Toch moeten aanbieders uitkijken dat hun community’s niet aan kracht verliezen doordat de onafhankelijkheid in het geding komt. De aanbieders spelen hierbij zelf een dubieuze rol door het uitdelen van titels aan communityleden die vaak actief zijn op het forum en voor veel oplossingen zorgen. Daarbij worden termen als ‘superuser’ en ‘superexpert’ gebruikt. Dit zorgt voor tweespalt onder klanten, ook omdat deze ‘superklanten’ bepaalde privéleges genieten. Sommige ‘superklanten’ denken hierdoor dat ze hun aanbieder altijd de hand boven het hoofd moeten houden, zelfs wanneer het beleid van het bedrijf overduidelijk in het nadeel is van de consument.
