Kies nú voor een abonnement met korting Word abonnee
Abonneer nú met korting Word abonnee
  1. Uitgelegd

    Wat is webcare?

    Klantenservice is belangrijk voor de aanbieders van mobiele en vaste diensten. Webcare heeft het contact met de klant flink veranderd.
    25 november 2021
    comments 0
    Wat is webcare?
    Getty Images

    Tien jaar geleden was het alleen mogelijk om tijdens kantooruren telefonisch contact met een klantenservice op te nemen. Later werd dit uitgebreid naar acht uur ’s avonds of in sommige gevallen zelfs tot tien uur. En tegenwoordig is het bij enkele aanbieders mogelijk om in het geval van storing dag en nacht (24/7) contact op te nemen.

     

    Via het internet

    Maar er is nog meer veranderd. Webcare heeft zijn intrede gedaan. Deze vorm van klantenservice is de afgelopen jaren een voorname rol gaan spelen in de strategie van aanbieders. Webcare is klantenservice via het internet. Een voordeel ten opzichte van telefonische klantenservice is dat er bij bijvoorbeeld een landelijke storing niet tegen elke klant individueel hoeft te worden gemeld wat er aan de hand is. Bij webcare kan dit antwoord direct met meerdere klanten worden gedeeld.

     

    Klanten helpen klanten

    Webcare is voor aanbieders dus eigenlijk een vorm van kostenbesparing. Een bijkomend voordeel is dat het ook voor klanten een positieve toevoeging kan zijn. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld een mogelijke storing aan elkaar bevestigen, of een bepaald probleem oplossen door elkaar op weg te helpen. Klanten kunnen via webcare ook beter op de hoogte worden gehouden van lopende of komende acties, bijvoorbeeld het tijdelijk gratis kunnen kijken naar een zender. Ook hierbij geldt weer dat één melding van één medewerker direct door tienduizenden Nederlanders kan worden bekeken.

     

    Ervaren medewerkers

    Dit maakt webcare een krachtig medium voor aanbieders, maar het brengt ook gevaren met zich mee. Voor klanten is webcare het verlengstuk van het bedrijf waar ze één of meer diensten afnemen. Een loze of valse belofte van een webcaremedewerker kan de klantrelatie schaden en zelfs tot opzeggingen van abonnementen leiden. En hierbij geldt ook weer dat zo’n verkeerde belofte door tienduizenden andere klanten wordt meegelezen. Het is voor aanbieders dan ook belangrijk dat er bij webcare uitsluitend ervaren en goed begeleide medewerkers worden ingezet.

     

    Verschillende kanalen

    De sociale media Twitter en Facebook zijn de kanalen die het meest worden gebruikt voor webcare. Maar onder webcare vallen ook servicemeldingen op de website van de aanbieder zelf. Een relatief nieuw fenomeen zijn de eigen gebruikersfora van aanbieders. Het idee van deze fora is dat klanten elkaar bij problemen helpen. Webcaremedewerkers houden als moderator wel een oogje in het zeil en kunnen namens de aanbieder aankondigingen en aanbevelingen doen.

    Meer over dit onderwerp

  1. Doe mee en win!

    • *

      Win de dvd van Luizenmoeder de film

      Na het wegvallen van directeur Anton proberen Ank en haar collega’s de school weer op de rails te krijgen, maar dat gaat niet zonder slag of stoot. Er is onderbezetting, corona heeft alles op scherp gezet en de ouders zijn nog veeleisender dan voorheen. Totaal TV geeft de dvd van deze komedie vijf keer weg.

    TV-TIP Freeks wilde wereld

    Freeks wilde wereld
    NPO 3 om 18:11 uur
    Freek Vonk reist naar Nepal om de Bengaalse tijger in het echt te zien. Dit indrukwekkende dier is met uitsterven bedreigd.

    TV-TIP Christmas in Evergreen

    Christmas in Evergreen
    RTL 8 om 20:28 uur
    Allie is dierenarts in Evergreen. Ze ontmoet weduwnaar Ryan en zijn dochtertje Zoe, die vast zitten vanwege een sneeuwstorm.

    Interview

    • *

      Dionne Stax

      Droomhuis gezocht

      Het komende seizoen van Droomhuis gezocht kent een nieuw presentatieduo. Niet Carrie ten Napel en Sybrand Niessen maken hun opwachting, maar Carrie en Dionne Stax presenteren samen.
      Reacties0 reactie(s)