Providerfora vaker meer een reclamezuil: kunnen providers wel tegen kritiek?

De helpende hand van klanten kwam providers als Ziggo, KPN en later Odido goed uit. Klanten die vergelijkbare problemen ervaren en dit hebben opgelost, kunnen andere klanten het beste helpen. Beter dan een medewerker van een telefonische helpdesk die veelal zich eerst moet inlezen in het probleem om daarna op zoek te gaan naar een mogelijke oplossing. Dit kost tijd, en zakelijk gezien dus ook geld.

Personeel

Zeker met de forse stijging van loonkosten is het voor providers een vorm van kostenbesparing om klanten andere klanten te laten helpen bij problemen. Daar komt ook bij dat personeel voor sectoren als klantenservice moeilijk te vinden is. Zeker goed vakbekwaam personeel. Vaak moet op kwaliteit worden ingeboet en voert kwantiteit dus de boventoon.

Ongepast

Klant-helpt-klant community fora zijn dus belangrijk voor providers. Door deze fora in de communicatie naar de klant prominent naar voren te schuiven als probleemoplosser, werden de fora in de afgelopen jaren dan ook druk bezocht. Zo druk dat niet alleen technische problemen opgelost werden, maar dat klanten en niet-klanten ook over minder positieve aspecten van het bedrijf gingen discussiëren. Dat is natuurlijk niet de bedoeling van een forum, zo vinden veel managers en moderatoren – feitelijk medewerkers van een provider – van dergelijke fora. Het gevolg: te kritische gebruikers werden aan banden gelegd.

Terugloop

Dit is terug te zien aan de drukte op dergelijke provider community’s. Het aantal berichten en dus ook het gebruik loopt terug. De scherpe randjes zijn verdwenen bij reacties. Iedereen loopt binnen de door de provider zelf gemarkeerde lijnen, en wie zich daarbuiten begeeft valt in negatieve zin op. Van een plek van goede discussie over geleverde diensten zijn enkele providerfora nu meer een reclamezuil van de provider geworden. In een reclame worden namelijk ook niet snel de negatieve kanten van geleverde diensten onder de aandacht gebracht.

Onafhankelijk

Er zijn andere manieren om meer met open vizier over providers te praten. Sociale media als X (voorheen Twitter) en Facebook zijn wellicht het meest gebruikt. Ook zijn er onafhankelijke forums. Het Providerforum is het grootste provideronafhankelijke forum met speciale onderdelen voor de providers Ziggo, KPN, Odido en Delta. Speciaal voor de laatste provider is er ook het relatief nieuwe en hierdoor minder bezochte Delta Gebruikers Forum. Op dergelijke fora is wellicht minder klant-helpt-klant hulp te vinden en is het meer een mix van deze hulp met een vrijer karakter om over de plus- en minpunten van providers een discussie te voeren.