Ziggo en KPN voelen druk van hun klanten toenemen: welke provider komt als eerste met stapelkorting?
Het is een doorn in het oog van een groeiend aantal Nederlanders. De hoge welkomstbonussen die providers nieuwe klanten aanbieden. Wie niet na afloop van de contractperiode overstapt, gaat de hoofdprijs betalen voor diensten als tv, internet en telefonie. De consument die betaalbaar van deze vaste diensten gebruik wil maken, moet dus wel na iedere contractperiode naar een andere provider overstappen. Ook als men zeer tevreden is over de geleverde diensten van de provider. Het verlengen van het contract na de contractvaste periode kan wel, maar het levert slechts een schijntje op in vergelijk met providerhoppen - het overstappen naar een andere provider.
Verandering
Providers lijken het aantal overstapmomenten van hun klanten te willen beperken. Waar voorheen de kortingen en geschenken standaard in combinatie met een eenjarig abonnement werden aangeboden, is dit sinds vorig jaar anders. De hoogste kortingen en duurste cadeautjes krijg de consument nu alleen nog als een tweejarig abonnement wordt afgesloten. Hiermee vallen ze terug op een situatie van jaren geleden, toen sommige providers nieuwe klanten standaard een tweejarig abonnement aanboden. Dit gebeurde bijvoorbeeld in combinatie met specifieke bruikleenapparatuur, zoals Canal Digitaal voorheen deed met installatie van de benodigde schotelantenne voor satellietontvangst.
Omslag
Het providerhoppen is op langere termijn niet houdbaar voor providers. Het voortdurend geld pompen in het werven van nieuwe klanten om deze vervolgens aan het einde van de contractperiode weer kwijt te raken, is naar de toekomst onverantwoord. Het probleem is echter dat de markt van vaste diensten op dit moment dynamisch is en dus vol concurrentiedruk zit. Providers kijken naar elkaar en reageren ook op elkaar. Geeft de ene providers nieuwe klanten een gratis televisie, dan is de kans groot dat de concurrent binnen afzienbare tijd nieuwe klanten een soortgelijk aanbod doet. Misschien met een nog wat gorter beeldscherm, want de creativiteit op de marketingafdelingen is vaak ver te zoeken. Het bedenken van nieuwe acties heeft plaatsgemaakt voor het kopiëren van acties.
Koerswijziging
Het is de vraag wanneer de eerste provider het aandurft om het roer eens echt om te gooien, te gaan investeren in de huidige klanten en deze te belonen voor hun trouw aan de provider. Dit kan bijvoorbeeld met stapelkorting. Ieder jaar of iedere periode dat een klant de provider trouw blijft, ontvangt deze een korting van bijvoorbeeld 5 procent op de abonnementsprijs. Dit bijvoorbeeld met een maximum van 20 of 25 procent. Het vermindert niet alleen het aantal overstapmomenten, maar uiteindelijk zorgt het ook voor een lagere maandrekening. Dit bijvoorbeeld omdat bestaande klanten de welkomstbonussen van nieuwe klanten niet hoeven te subsidiëren.
Toezichthouder
Dat tot nu toe nog geen enkele provider het roer heeft omgegooid, komt wellicht door de zienswijze van Autoriteit Consument & Markt (ACM). De toezichthouder doet er alles aan om de markt van vaste diensten te monitoren en dynamisch te houden. Het roept consumenten op geen slapende klant te worden en als een bezige bij van de ene naar de andere provider over te stappen. Een denkwijze die in de afgelopen jaren de nodige zoden aan de dijk heeft gezet. Maar wellicht is de tijd aangebroken om deze gedachtegang te herzien. Zeker nu blijkt dat niet de aandeelhouders van de grote providers de welkomstbonussen financieren maar de bestaande klanten. Een vergelijking met de kosten voor boodschappen is snel gemaakt. Nederland met supermarktaanbiedingen in overvloed is een duurder boodschappenland dan Duitsland, waar minder aanbiedingen zijn maar wel een lagere vaste prijs.
