Ziggo en KPN voelen hete adem Consumentenbond: welkomstkorting moet wettelijk op de schop

Wie al jaren bij dezelfde internetprovider zit, betaalt inmiddels honderden euro's per jaar meer dan iemand die vandaag een nieuw abonnement afsluit. Dat concludeert de Consumentenbond na onderzoek naar de markt voor vast internet. De belangenorganisatie spreekt van een loyaliteitsboete en wil dat de politiek hier een einde aan maakt.

Het verschil was dit voorjaar duidelijk zichtbaar bij KPN. De provider probeerde in mei en juni nieuwe klanten te lokken met een WK-actie. Zij konden kiezen voor een Philips-televisie van 55 inch ter waarde van 647 euro of betaalden het eerste jaar 35 euro per maand. Bestaande klanten kregen in dezelfde periode juist bericht dat hun abonnement vanaf de factuur van juli duurder werd. KPN paste daarbij een inflatiecorrectie toe op basis van het CBS-inflatiecijfer van vorig jaar van 3,3 procent. En dergelijke situatie was in het extreem ook bij Ziggo zichtbaar. Deze provider bood nieuwe klanten naast een cadeaubon van Bol.com en diverse modellen spelconsoles ook een Samsung televisie met een waarde van 699 euro aan. Naast de gelijke prijsinflatiecorrectie verhoogde Ziggo de abonnementsprijs van trouwe slapende klanten met 2,50 extra per maand na het verplichte toevoegen van ESPN-kanalen aan tv-abonnementen vanaf TV Start. Hierdoor kwam de prijsverhoging bij de meeste klanten boven 5 euro per maand uit.

Verschil loopt snel op

De jaarlijkse prijsverhogingen stapelen zich op. Sinds 2020 zijn abonnementen bij KPN, Ziggo en Odido volgens de Consumentenbond 25 tot 30 procent duurder geworden, zonder dat het pakket veranderde. Wie begin 2020 het goedkoopste internetabonnement van KPN voor 42,50 euro per maand afsloot, betaalt daarvoor inmiddels 54,64 euro. Dat is ruim 10 euro per maand meer dan de huidige standaardprijs van 44 euro en bijna 17 euro meer dan de tijdelijke actieprijs voor nieuwe klanten. Ziggo en DELTA deden daar onlangs nog 2,50 euro per maand bovenop vanwege de toevoeging van extra voetbalzenders aan het tv-pakket.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) berekende dat het verschil met de standaardprijs kan oplopen tot bijna 120 euro per jaar. Worden tijdelijke welkomstkortingen meegerekend, dan is het verschil in het eerste jaar nog veel groter.

Acht op tien klanten blijven zitten

De ACM publiceerde eerder dit jaar een rapport over de marktwerking bij vast internet. Daarin gebruikt de toezichthouder de term prijsdiscriminatie voor zogenoemde slapende klanten: abonnees van wie de eerste contractperiode van één of twee jaar is afgelopen. Het gaat om ongeveer acht op de tien huishoudens. Slechts 9 procent van de consumenten stapte vorig jaar over naar een andere provider. Een derde zit al elf jaar of langer bij dezelfde aanbieder, meestal KPN of Ziggo. De helft van de huishoudens betaalt maandelijks 70 euro of meer voor het pakket. Volgens het Nibud heeft één op de vijf Nederlanders moeite om de rekening voor internet, televisie en telefonie te betalen.

Overstappen is niet voor iedereen eenvoudig

De ACM ziet drie groepen die minder vaak van provider wisselen. Dit zijn mensen met een laag inkomen, ouderen en inwoners van buitengebieden.

Inge Weijts van SchuldHulpMaatje Delft ziet bij mensen met financiële problemen vooral een gebrek aan mentale ruimte. Wie door ziekte, ontslag of een scheiding in de problemen zit, heeft vaak weinig aandacht over voor het vergelijken van internetabonnementen met alle verschillende opties en extra's. Een deel van deze groep is bovendien laaggeletterd, heeft geen computer en moet alles via een klein telefoonscherm regelen. Ook de angst dat bij een overstap iets misgaat en de internetverbinding tijdelijk wegvalt, speelt mee.

Economisch psycholoog Leon Hilbert van de Universiteit van Amsterdam onderzoekt hoe weinig geld het keuzegedrag beïnvloedt. Sommige mensen verliezen volgens hem het gevoel van controle over hun financiën. Wie bijvoorbeeld honderden euro's huurachterstand heeft, ziet een maandelijkse besparing van 5 of 10 euro niet meer als een oplossing. Hilbert benadrukt dat dit gedrag voortkomt uit de situatie en niet uit luiheid of onvermogen.

Ouderen kiezen vaker voor zekerheid

Nederland telt volgens het CBS ongeveer 2,5 miljoen huishoudens waarvan de hoofdbewoner 65 jaar of ouder is. Deze groep stapt gemiddeld minder vaak over en heeft daardoor vaker langdurig lopende en relatief dure abonnementen. Dit is vooral voor Ziggo gunstig. Deze provider heeft om meerdere reden groter deel ouderen in het klantenbestand in vergelijk met andere providers. Dit heeft onder meer te maken met het aanbieden van het oude vertrouwde DVB-C bij tv-abonnementen. Ook hebben ouderen vaak minder noodzaak aan sneller internet dat glasvezelproviders kunnen leveren.

Zolang internet, e-mail en televisie goed werken, weegt een mogelijke besparing voor veel ouderen niet op tegen de onzekerheid van een overstap. Daarbij gebruiken veel mensen nog een e-mailadres van hun internetprovider dat gekoppeld is aan webwinkels, verenigingen en overheidsinstanties. Ook het opnieuw aansluiten van modem, router en tv-ontvanger kan voor minder digitaal vaardige gebruikers een obstakel zijn.

Mindere keuze op het platteland

In buitengebieden speelt daarnaast een ander probleem. Kabel en glasvezel bereiken samen ongeveer 9 miljoen adressen, maar daarbuiten is de keuze beperkter en zijn de prijzen vaak hoger. Op sommige adressen is slechts één netwerk beschikbaar, waardoor daadwerkelijk overstappen nauwelijks mogelijk is.

Kleine providers kiezen voor gelijke prijzen

De ACM gaat erop toezien dat providers hun klanten jaarlijks actief informeren over hun contractstatus en het voordeligste beschikbare tarief. Hulpverleners en onderzoekers verwachten daar echter niet in alle gevallen veel van. Bij financieel kwetsbare klanten en huishoudens in buitengebieden is een gebrek aan informatie immers niet altijd de belangrijkste oorzaak.

Dat een ander prijsmodel mogelijk is, laten kleinere providers zonder eigen landelijk netwerk zien. TriNed en Freedom Internet hanteren een gelijkheidsbeginsel. Na afloop van een actieperiode betalen klanten op hetzelfde netwerk dezelfde prijs, ongeacht hoelang zij al abonnee zijn. Tussen verschillende glasvezelnetwerken kunnen wel prijsverschillen bestaan omdat netwerkeigenaren verschillende inkooptarieven rekenen.

TriNed-oprichter Paul van Wanrooij wijzigde het prijsbeleid eind vorig jaar nadat bestaande klanten zich benadeeld voelden. Volgens hem zijn zeer hoge welkomstkortingen voor een kleine onafhankelijke provider zonder investeerders of aandeelhouders niet vol te houden. Freedom Internet noemt het verhogen van prijzen voor slapende klanten onkies, omdat mensen met weinig financiële ruimte daardoor meer betalen voor een essentiële voorziening.

Grote providers willen model niet loslaten

Providers erkennen in reacties op het ACM-rapport feitelijk de samenhang tussen beide kanten van het prijsmodel. De welkomstkortingen zijn mogelijk doordat abonnementsprijzen jaarlijks met de inflatie meestijgen. Vooral KPN en Ziggo hebben daar veel invloed op. Samen bedienen beide bedrijven ongeveer 70 tot 80 procent van de markt.

Toch komt er enige beweging. Prijsvechter hollandsnieuwe van VodafoneZiggo adverteerde korte tijd met vijf jaar prijsgarantie voor de eerste klanten die zich aanmeldden. Odido introduceerde het PrijsVast-abonnement, waarbij de abonnementsprijs drie jaar gelijk blijft. De provider verwijst daarbij zelf naar de ergernis over onverwachte facturen en jaarlijkse prijsverhogingen. Ook breekt Odido met het budgetmerk Simpel de internetmarkt open met een actie waarbij over het gehele contract berekend internet afhankelijk van de gekozen snelheid tussen 18 en 22,50 euro per maand wordt geleverd.

Voor de Consumentenbond gaat dit niet ver genoeg. Olof King, directeur belangenbehartiging, pleit voor een gelijkheidsmodel waarbij iedereen na afloop van een tijdelijke actie hetzelfde bedrag betaalt voor hetzelfde pakket. Nieuwe klanten kunnen nog steeds een tijdelijke welkomstkorting krijgen, maar trouwe abonnees worden daarna niet langer financieel benadeeld. Volgens de bond maakt dat bovendien de concurrentiepositie van kleinere providers eerlijker.

KPN, VodafoneZiggo, Odido en DELTA wijzen de oproep om met deze loyaliteitsboete te stoppen af. De ACM adviseerde de wetgever eerder al te onderzoeken of deze vorm van prijsdiscriminatie wettelijk kan worden verboden. King verwacht niet dat de grote providers hun beleid uit eigen beweging fundamenteel wijzigen en pleit daarom voor wettelijke regels.