ACM en Consumentenbond zetten tanden in Viaplay

Viaplay maakte gisterenavond geen goede beurt in het consumentenprogramma Kassa van BNNVARA op NPO 1. In de uitzending bleek dat de Nederlandse klantenservice en woordvoerder moeilijk bereikbaar waren of geen antwoorden konden – of wellicht zelfs mochten – geven op de vragen van het consumentenprogramma.

Klachten waren verwacht

De Zweedse eigenaar Viaplay Group gaf net voor de uitzending wel antwoord op twee vragen. Daaruit bleek dat de eigenaar van de streamingdienst aan de ene kant stelt dat elke klacht er een te veel is. Maar later liet men weten dat het huidige aantal klachten ‘binnen de verwachte bandbreedte’ valt. Viaplay raadt aan elke klacht direct bij de klantenservice van het bedrijf te melden. Op deze manier zou een oplossing sneller gerealiseerd worden. Een probleem dat Kassa in de uitzending blootlegde was echter dat Viaplay juist moeilijk bereikbaar is.

Aandacht

Kassa meldde dat Viaplay de twijfelachtige eer had om onder het vergrootglas van de twee belangrijkste consumentenbehartigers te staan. Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de Zweedse toezichthouder verzocht om een oplossing voor klagende consumenten in Nederland te zoeken. ACM kan zelf moeilijk optreden tegen Viaplay omdat het een Zweedse streamingdienst is. De Consumentenbond eist van Viaplay binnen een week een voorstel met daarin een regeling voor compensatie voor klagende abonnees.

Terugbetaling

Als de problemen bij Viaplay structureel blijken te zijn en de streamingdienst de vooraf gegarandeerde beeldkwaliteit Full HD 1080p niet kan leveren, dan is het volgens de nieuwe Europese regelgeving voor streamingdiensten mogelijk dat klanten hun afgesloten jaarabonnement ontbinden met terugbetaling van het volledige vooruit betaalde abonnementsgeld. Dit betekent voor Viaplay een miljoenenstrop.

• Een uitgebreide reactie van ACM leest u in dit artikel
• Een uitgebreide reactie van Consumentenbon leest u in dit artikel