Column: Providers, stop met luxe welkomstcadeaus en beloon juist bestaande klanten
COLUMN — Er is iets grondig scheef in de Nederlandse telecommarkt. Wie binnenkomt, krijgt een televisie van 699 euro. Wie blijft, krijgt een brief met een prijsverhoging. Probeer dat maar eens uit te leggen aan de klant die al vijftien jaar netjes betaalt.
Het cadeau als lokaas
Bij Ziggo, KPN en Odido gaan de duurste cadeaus – tv's, consoles, tablets, tegoedbonnen – uitsluitend naar nieuwe klanten met een tweejarig contract. Bestaande klanten komen er niet voor in aanmerking. Bij providers tel je pas weer als 'nieuw' nadat je een half jaar bent weggeweest. De boodschap is niet subtiel: alleen wie dreigt te vertrekken, is interessant.
De rekening ligt bij de trouwe klant
En die cadeaus worden ergens van betaald. De ACM stelde vast dat bij 79 procent van de vaste internetabonnementen de eerste contractperiode is verstreken en dat die 'slapende' klanten door jaarlijkse verhogingen tot tien euro per maand meer betalen dan de lijstprijs. De Consumentenbond rekent voor: tot 120 euro per jaar, ruim zes miljoen huishoudens, samen 461 miljoen euro. Vooral ouderen en mensen met een smalle beurs. Loyaliteitsboete, en terecht zo genoemd.
En dan komt het cadeau niet eens aan
Het pijnlijkste zit in de uitvoering. Op de communities van KPN, Ziggo en Odido stapelen de meldingen zich op: een tv die volgens Track & Trace bezorgd zou zijn maar nooit arriveerde, een voucher die na zeven maanden nog altijd niet verstuurd was terwijl de actie al verlopen was, een cadeau dat simpelweg niet op voorraad bleek. Wie belt, wordt doorverwezen naar Sidekix, MeerVoordeel of Touch Promotions: externe partijen die de provider vervolgens niet kan aansturen.
Zo begint een relatie van twee jaar dus met wantrouwen. Het gebaar dat goodwill moest kopen, wordt het eerste klachtdossier. Dat is geen marketing meer, dat is kapitaalvernietiging.
Beloon liever de jaren
Er is een alternatief, en klanten noemen het zelf op diezelfde fora: een korting die meegroeit met je klantjaren. Vijf procent na twee jaar, tien na vijf, gewoon zichtbaar op de factuur. Voorspelbaar, goedkoper dan een televisie, en er komt geen pakketbezorger aan te pas.
Het is bovendien slimme economie: een nieuwe klant werven kost vijf tot 25 keer meer dan er één behouden. Met ACM-richtsnoeren in aantocht en een Consumentenbond die aanstuurt op een wettelijk verbod, is de vraag alleen nog wie het lef heeft om als eerste te stoppen met dat lokaas.
