Community’s worden hoofdpijndossier voor providers
Providers zetten voor hun klantenservice ook in op een eigen community. Klanten helpen daar klanten terwijl moderators meekijken. Een kleine groep trouwe leden krijgt daarbij een bijzondere status. Dit wordt versterkt door de alsmaar groeiende afwezigheid van moderators. Klanten van een providers met vragen, moeten soms meer dan drie dagen wachten voordat hun vraag door een moderator wordt opgemerkt. En die daarna meer dan eens met een weinig inhoudelijk antwoord een reactie achterlaat. Duidelijk daarbij is dat een provider meer toewerkt naar het oplossen van problemen achter de schermen en niet zichtbaar voor andere leden. Dit om te voorkomen dat een aangedragen oplossing ook door andere klanten wordt gewenst.
Eigen hoek achter de schermen
Bij KPN heten zij superusers. Die titel krijg je niet zomaar: het community team nodigt leden uit. Zij krijgen toegang tot een privégedeelte van het forum en direct contact met de moderators. Wat daar wordt besproken, is voor gewone leden niet zichtbaar. Ook Odido werkt met superusers, die volgens de provider meehelpen bij het modereren. Ziggo kende jarenlang gekozen Super Experts. Deze term ging over in T.E.A.M leden. Op dit moment heeft Ziggo deze geuzennamen bij leden verwijderd en blijft de status van het lid van de community via een level zichtbaar. Het is echter een verwijdering voor de bühne. Niet alleen met The Lounge heeft deze community nog een besloten gedeelte. Het ecosysteem van Super Experts is achter de schermen op een bepaalde manier nog steeds aanwezig.
Klant wijst klant terecht
Enkele vaste leden nemen zichtbaar de rol van moderator over en wijzen medeklanten op de huisregels. Bij KPN ging het onder meer om het verbod op ‘KPN’ in een gebruikersnaam en de regel van één account per persoon.
Dat schuurt, want volgens KPN is het bewaken van de huisregels een taak van de moderators. Op de community van Ziggo grijpen de prominente leden wellicht nog het meeste de macht. Met enige regelmaat worden klagende klanten met een probleem door een aantal vaste leden – minder dan op de vingers van twee handen te tellen – openlijk de les gelezen. Niet alleen wapperen zij met het huisreglement, maar ze laten ook duidelijk weten dat doorgaan op voor deze provider minder positieve geluiden niet wenselijk is.
Onrust onder forumleden
‘Alle superusers tegen 1 weerloze klant’, klaagde een KPN-klant eerder. Op de Vodafone & Ziggo Community stelde een lid onlangs dat superklanten zich onaantastbaar voelen. Het optreden zorgt voor onrust en ongemak bij andere forumleden. Wie met een vraag of klacht komt, voelt zich al snel terechtgewezen door iemand die net zo goed klant is. Voor providers kan dat negatieve gevolgen hebben. Een community is ook een etalage. Een consument die overweegt over te stappen en ziet hoe klanten daar met elkaar omgaan, kan zijn besluit heroverwegen. Ziggo heeft inmiddels als enige provider besloten om de community alleen toegankelijk te houden voor mensen die daadwerkelijk klant zijn van het bedrijf. Voormalig klanten moeten een verzoek indienen om op de community actief te mogen blijven.
Zo wordt de vrijwillige hulp een hoofdpijndossier: superklanten besparen werk, maar kunnen vertrouwen kosten.
