Waarom de huidige klanten van Ziggo en KPN de hoofdprijs betalen en nieuwe klanten in de watten worden gelegd

Het is de grootste frustratie van menig tv- en internetconsument. Als nieuwe klant word je door providers als Ziggo, KPN en Odido overladen met cadeaus: honderden euro’s korting, gratis wifi-versterkers of de nieuwste tablets. Maar ben je al jaren trouwe klant? Dan krijg je na afloop van je contract te maken met de 'loyaliteitsboete' en opeenvolgende prijsverhogingen. Waarom werkt de telecomwereld zo scheef, en hoe breek je hier als consument doorheen?

De jacht op marktaandeel

De Nederlandse telecommarkt is nagenoeg verzadigd. Bijna elk huishouden heeft al breedbandinternet. Echte organische groei is er dus amper. Voor telecomreuzen zit er maar één ding op: klanten bij elkaar wegkapen. Beursgenoteerde bedrijven worden door investeerders hard afgerekend op hun netto klantgroei. Om die kwartaalcijfers op te poetsen, trekken providers miljoenen uit aan marketingbudgetten. Een nieuwe klant mag in de eerste maanden flink wat geld kosten, omdat dit over de hele looptijd - de zogenaamde Customer Lifetime Value) - dubbel en dwars wordt terugverdiend.

De rekensom achter de 'slapende' consument

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) waarschuwt al langer voor de nadelen van zogeheten 'slapende contracten'. Uit onderzoeken blijkt dat circa 80 procent van de consumenten na de initiële contractduur braaf blijft zitten waar ze zitten. Veel mensen zien op tegen de vermeende rompslomp van een overstap: monteurs over de vloer, nieuwe kastjes installeren of de angst om tijdelijk zonder internet te zitten.

Providers weten dit en maken strategisch gebruik van deze passiviteit. De hoge winstmarges op deze trouwe achterban worden rechtstreeks gebruikt om de agressieve welkomstkortingen van de nieuwe klanten te financieren. Een verlengaanbod wordt daarom bewust zo laat mogelijk = of pas na actie van de klant zelf - verstuurd, om geen slapende honden wakker te maken.

Hoe claim je alsnog die korting?

Gelukkig hoef je hier als bestaande klant niet in mee te gaan. Wie slim onderhandelt, kan honderden euro’s per jaar besparen zonder daadwerkelijk over te stappen. De sleutel tot succes ligt bij de afdeling Retentie (klantenbehoud). Wie deze retentieweg wil bewandelen doet er goed aan om zich goed vooraf voor te bereiden. Dit kan bijvoorbeeld door onderstaand stappenplan te volgen.

• Ken de markt: Kijk voor je belt wat het huidige welkomstaanbod van je eigen provider én dat van de directe concurrent op jouw adres is.
• Kies de opzeglijn: Bel niet de algemene klantenservice, maar kies in het keuzemenu direct voor 'abonnement opzeggen'. Deze medewerkers hebben een speciaal mandaat en toegang tot kortingen die anderen niet kunnen geven.
• Speel de concurrentiekaart: Geef vriendelijk doch beslist aan dat je tevreden bent over de kwaliteit, maar dat het prijsverschil met de concurrentie te groot wordt. Vraag direct of ze het aanbod voor nieuwe klanten kunnen matchen als je opnieuw voor een jaar bijtekent.
• Zet de overstapservice in: Weigert de provider te buigen? Start dan de overstap naar een concurrent. Vaak trekt de huidige provider vlak voor de definitieve overstap alsnog de portemonnee om je als klant te behouden. Binnen de 14 dagen wettelijke bedenktijd kun je de nieuwe overstap immers nog gratis annuleren.

De telecommarkt beloont actieve consumenten. Door elk jaar kritisch naar je contract te kijken, dwing je providers om ook jouw loyaliteit op

waarde te schatten.

ESPN zet trouwe klanten op grotere achterstand

Het nieuwste schrijnende geval is de huidige situatie bij Ziggo. De provider biedt vanaf 1 juli alle kanalen van betaalzender ESPN in het standaardaanbod aan. Hierdoor gaat het tv-abonnement wel met €2,50 omhoog. Goed nieuws voor sportliefhebbers die voorheen al een ESPN-abonnement – kosten €17,95 per maand – kochten en nu veel minder per maand gaan betalen, maar minder goed nieuws voor Ziggo-klanten die geen voetbal willen kijken. Voor hen gaat de maandelijkse prijs door deze ongevraagde toevoeging omhoog.

Maar niet voor iedereen. Ziggo compenseert namelijk klanten die binnen het vast contract van 12 of 24 maanden zijn, waardoor tot het einde van het contract voor hen de maandelijkse prijs gelijk blijft. De trouwe slapende klanten die komen niet onder deze prijsverhoging uit. Tenminste als niet actief door hen wordt gehandeld. Er zijn meerdere meldingen dat Ziggo ook deze klantengroep tijdelijk compenseert als wordt gedreigd het abonnement op te zeggen. Het maakt wederom duidelijk dat de mondige trouwe klant financieel gewin heeft in vergelijk tot de meer bescheiden trouwe klant die alles neemt zoals de provider het hem of haar voorschotelt.