DELTA biedt klagende klanten uit coulance alternatief pakket zonder ESPN
DELTA bevestigt na vragen van Totaal TV het aanbieden van het alternatieve abonnement Basis TV Compact. Dat pakket is gelijk aan het normale basispakket, met als enige uitzondering dat de vier ESPN-zenders niet zichtbaar zijn en dus geen onderdeel van het pakket uitmaken. Daarmee vervalt de grond voor de prijsverhoging die DELTA vanaf 7 september doorvoert. De coulanceregeling betekent dan ook dat de prijs gelijk blijft en de aangekondigde verhoging van €2,50 per maand niet in rekening wordt gebracht.
Contact opnemen met provider loont
Bij Totaal TV meldden zich enkele DELTA-klanten met het verhaal dat de provider de aangekondigde prijsverhoging voor hen individueel had teruggedraaid. Dat gebeurde nadat zij zelf telefonisch of via de chat contact hadden opgenomen. De uitkomst: geen prijsverhoging en geen ongevraagde toevoeging van de niet gewenste voetbal- en sportzenders van ESPN.
Een woordvoerder van DELTA bevestigt desgevraagd deze verhalen tegenover Totaal TV. "Dit betreft een persoonlijke coulanceregeling die is verstrekt omdat contact is opgenomen met onze klantenservice uit onvrede over de pakketuitbreiding." Onduidelijk is hoeveel klanten telefonisch hebben geklaagd en in hoeveel gevallen de coulanceregeling daadwerkelijk is aangeboden.
Achter de schermen zijn meer mogelijkheden
Totaal TV meldde eerder al dat klantenservice steeds vaker verschuift van openbare community's, forums en sociale media naar persoonlijk klantcontact dat voor buitenstaanders niet zichtbaar is. Zo stopte DELTA enkele jaren geleden met het eigen Zeelandnetforum en daarna ook met klantenservice via sociale media als X (voorheen Twitter).
Ook bij andere providers is die verschuiving zichtbaar. Ziggo plaatst de meest prominente gasten in een besloten deel van de community dat als The Lounge door het leven gaat. Officieel om het onderlinge contact tussen regelmatig terugkerende bezoekers te verbeteren, maar in de praktijk spelen ook andere redenen een rol. KPN en Odido hebben eveneens een besloten gedeelte waar alleen 'superklanten' toegang toe hebben. Het voordeel van persoonlijk contact is dat de kans op precedentwerking richting overige klanten kleiner wordt.
