Delta heeft snelste maar niet beste klantenservice
Het klinkt zo mooi. De snelste klantenservice van Nederlandse telecomproviders. Maar feitelijk betekent dit alleen dat bij Delta – onderdeel van Delta Fiber – de telefoon iets sneller wordt opgenomen om een vraag of een klacht van een klant aan te horen dan bij providers als Ziggo, KPN en Odido. Het zegt niets over de verdere afhandeling van het gesprek. De snelste klantenservice hoeft dus inhoudelijk niet de beste te zijn.
Consumentenbond
In het geval van Delta blijkt bijvoorbeeld dat klanten de Delta klantenservice op het punt van onder meer kwaliteit juist minder goed vinden presteren. Dit blijkt uit het periodieke onderzoek Providermonitor van Consumentenbond. De top drie van het snelheidsonderzoek van Providercheck komen bij het onderzoek van Consumentenbond zelfs als de drie kwalitatief slechtste naar voren. En ook bij het onderzoek van Consumentenbond zijn weer de nodige vraagtekens te zetten. Het is namelijk geen vergelijkend onderzoek waarbij de klantenservices van alle providers worden beoordeeld met gelijke criteria.
Snel, sneller, snelst
De vergelijkingssite Providercheck onderzoekt jaarlijks de snelheid waarmee providers hun klanten telefonisch te woord staan. Met andere woorden: hoe lang staat een klant gemiddeld in de wachtrij voordat een vraag aan een medewerker kan worden voorgelegd? Providercheck onderzocht dit met vier verschillende vragen. Voor elke vraag werd vijf keer contact met de provider gezocht. Uiteindelijk werd dus elke provider twintig keer gebeld. Op basis van deze twintig gesprekken werd de gemiddelde wachttijd vastgesteld.
Delta
Delta – dat in het vorige onderzoek van Providercheck in 2022 als negende naar voren kwam – liet klanten het kortst in de wachtrij staan. Een Delta-klant staat gemiddeld 2 minuten en 22 seconden in de wachtrij, Caiway volgt op korte achterstand op de tweede plek. En dat is begrijpelijk: beide providers zijn eigendom van Delta Fiber en werken met vrijwel hetzelfde klantenserviceorgaan. Op een afstand van bijna twee minuten (4.10) volgt Odido als derde. Youfone, Ziggo en KPN volgen daarna vanaf plek vier tot en met zes en blijven met de wachttijd binnen de vijf minuten. Budget-klanten moeten met ruim 13 minuten wachttijd het langste geduld hebben voordat zij een vraag aan een klantenservicemedewerker van hun provider kunnen stellen. Dat is volgens verwachting. Budget is een van de goedkoopste providers. Om de abonnementsprijs laag te houden, moet Budget dus kritisch naar onder meer personeelskosten kijken. Dit zorgt voor een minder vlotte bereikbaarheid van de klantenservice.
