Deurverkopers soms een wereld van list en bedrog: reputatie providers staat op het spel

Wie de laatste maanden de deur opendeed voor een verkoper van internetpakket via glasvezel of coax kreeg lang niet altijd een eerlijk verhaal te horen. Uit onderzoek van Multiscope in opdracht van Overstappen.nl blijkt dat bijna één op de vijf Nederlanders in augustus een internetverkoper aan de deur kreeg. Slechts 5 procent van de bezochte huishoudens sloot een contract af terwijl 81 procent het bezoek vervelend vond. De pogingen om abonnementen via de deur te verkopen zijn in de afgelopen weken toegenomen nadat Ziggo diensten is gaan leveren via het glasvezelnetwerk van Delta Fiber. In de gebieden waar dit gebeurt – ongeveer 680.000 adressen – zet Ziggo-eigenaar VodafoneZiggo veel deurverkopers in die met alle macht proberen abonnementen te verkopen. En dus klanten bij de concurrenten DELTA, Odido en Solcon (KPN) willen weghalen.

Delta-schandaal zet deurverkoop op scherp

De problemen kwamen eind vorig jaar in een stroomversnelling. In december dook beeldmateriaal op van een DELTA deurverkoper die zich ongepast gedroeg tegenover een bewoner. Daarna volgden meer klachten over agressief gedrag, misleidende beweringen en contracten die onder valse voorwendselen werden getekend. DELTA opende een meldpunt en kondigde strengere screening, extra training en meer controle op verkoopgesprekken aan.

Het probleem is echter veel groter dan slechts één provider. De Consumentenbond deed in 2025 undercoveronderzoek bij bedrijven die verantwoordelijk zijn voor de deurverkoop en die werken voor onder meer KPN, Ziggo, Odido en DELTA. Verkopers leerden daar doof te worden voor het woord nee dat een bewoner aan hen bij een deurverkooppoging geeft en nee-nee-stickers te negeren. Per nieuwe klant verdienden zij een bonus van 25 tot 150 euro. Dit zorgt voor een prikkel die misleiding in de hand werkt.

Provider is verantwoordelijk

Veel verkopers werken niet in loondienst bij de provider maar via een extern bedrijf. Toch kan de provider zich niet achter die constructie verschuilen. De verkoper treedt op namens een provider. Volgens de wet over oneerlijke handelspraktijken geldt dat een bedrijf – in dit geval een provider van internetabonnementen – eindverantwoordelijk is voor het personeel dat via een extern bedrijf wordt ingehuurd. De provider is daarmee dus aanspreekbaar op wat er aan de deur wordt beloofd. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht en ontvangt maandelijks tientallen signalen over colportage.

Wat zijn je rechten bij deurverkoop?

Wie aan de deur een abonnement afsluit, heeft 14 dagen bedenktijd. In die periode kun je zonder opgaaf van reden annuleren. Dit is overigens anders als een zakelijk abonnement wordt afgesloten. Bij deze abonnementen bestaat geen bedenktijd. Eenmaal een handrekening gezet, betekent dat het ontbinden van het contract na deze handtekening veel geld gaat kosten. In het geval van consumentenabonnementen verkoper moet je vooraf duidelijk informeren over de dienst, de prijs, de voorwaarden en het herroepingsrecht. Is dat laatste niet gebeurd dan wordt de bedenktijd met maximaal twaalf maanden verlengd. Wie besluit aan de deur een abonnement te kopen, kan bijvoorbeeld via de dictafoonfunctie die op de meeste smartphones aanwezig is het gesprek aan de deur opnemen. Bij mogelijke misleiding door een deurverkoper is dit eenvoudiger aan te tonen en ondersteunt daarnaast een eventuele klacht bij Consuwijzer van toezichthouder ACM.

Annuleren na de bedenktijd bij onwaarheden

Blijkt pas later dat de verkoper onwaarheden heeft verteld - bijvoorbeeld over de prijs, de looptijd of de noodzaak om over te stappen - dan is de zaak niet verloren. Een overeenkomst die tot stand is gekomen door een misleidende of agressieve handelspraktijk is vernietigbaar. Ook dwaling of bedrog kan een grond zijn om het contract te laten vernietigen. Leg de misleiding schriftelijk vast, verzamel bewijs zoals folders, berichten of getuigen en stuur de provider een brief. De ACM biedt hiervoor voorbeeldbrieven. Kom je er met de provider niet uit, dan kun je naar de Geschillencommissie.

Reputatieschade ligt op de loer

Voor providers staat veel op het spel. Volgens de ACM ervaart 90 procent van de consumenten deurverkoop als onprettig of onbetrouwbaar. Van het panel van de Consumentenbond vindt 71 procent deurverkopers intimiderend. Een ontspoorde verkoper wordt al snel het gezicht van het merk. Zeker als er beelden op sociale media verschijnen. Het vertrouwen dat met reclame en klantenservice is opgebouwd, kan zo aan één voordeur verloren gaan.

Ook de politiek grijpt in. De Tweede Kamer nam in januari een motie aan die het kabinet vraagt te onderzoeken hoe commerciële deurverkoop zoveel mogelijk kan worden beperkt. Daarnaast ligt er een wetsvoorstel voor een verplichte afkoelperiode van drie werkdagen waarin de verkoper de consument niet mag benaderen. Een volledig verbod is volgens het kabinet op dit moment Europeesrechtelijk niet mogelijk. Wanneer de afkoelperiode ingaat, is nog niet bekend.

Welke leugens worden gebruikt

Op dit moment in een veel gehoorde leugen binnen het Delta Fiber-gebied dat deurverkopers verkondigen dat DELTA als provider stopt. Ziggo – waarvoor de deurverkoper direct of indirect werkt – is dan natuurlijk het beste vervangende alternatief. Maar andersom is ook een veel gehoorde leugen. De deurverkoper die werkt voor een glasvezelprovider in een gebied waar Ziggo traditioneel coaxdiensten levert, verkondigt meer dan eens dat Ziggo binnenkort stopt met het leveren van diensten via coax. En dan is natuurlijk een provider die via glasvezel levert het meer dan uitstekende alternatief. De vier grote providers Ziggo, KPN, Odido en DELTA zetten vooral deurverkopers in om nieuwe klanten te werven.