Klanten verontwaardigd over willekeurbeleid bij Ziggo
De verontwaardiging van bestaande Ziggo-klanten is op meerdere plekken op internet te lezen. Er wordt onder meer geklaagd op de sociale mediakanalen en het eigen klant-helpt-klant community forum van Ziggo. Twee actuele situaties staan centraal. Dit zijn de omruilkosten die bij vervanging van apparatuur wordt berekend en de wisselende kortingen voor vaste klanten.
Mediabox XL
Bij het onderwerp omruilkosten staat de Mediabox XL centraal. Deze energieslurpende bruikleendecoder is door Ziggo terzijde geschoven. Het kabelbedrijf is hierdoor inmiddels begonnen met een gefaseerd omruiltraject. Hierbij worden gebruikers van deze bruikleendecoder proactief door het kabelbedrijf benaderd om hun Mediabox XL gratis om te ruilen voor – afhankelijk van het afgesloten abonnement – een Mediabox Next of Next Mini. Klanten die deze decoder willen omruilen maar hiervoor niet door Ziggo zijn benaderd, moeten eenmalig €19,95 activatiekosten (omruilkosten) betalen. Daarbij wijkt Ziggo bij deze groep klanten ook van het beleid af. Bij bepaalde abonnementen wordt bij een vrijwillige aanvraag voor omruil geen kosten berekend. Ook schelden medewerkers onder de noemer ‘coulance’ regelmatig de activatiekosten kwijt. Dit wekt dan weer vragen op bij klanten die wél de activatiekosten moeten betalen.
Korting
Een ander punt is het beleid dat het kabelbedrijf hanteert bij extra korting voor vaste klanten die hun contractvrije abonnement met een jaar willen verlengen. De korting die hierbij wordt aangeboden varieert per klant en lijkt afhankelijk te zijn van de medewerker die wordt gesproken. Wie goed kan onderhandelen krijgt een korting die tot veertig procent van het jaarbedrag kan oplopen. Wie direct op het aanbod ingaat, krijgt veel minder korting - bijvoorbeeld gedurende een halfjaar tien euro korting per maand. Er zijn daarnaast ook medewerkers die zeggen dat Ziggo helemaal geen korting aan bestaande klanten weggeeft en meldingen in de media hierover als ‘nepnieuws’ bestempelen.
