Klantenservice in verval: hoe belangrijk vinden providers deze service nog?
Providers lijken de openbare oplossingen op hun forums steeds vaker weg te moffelen. Hoe belangrijk vinden providers klantenservice eigenlijk nog?
Uren in de wacht
Op de VodafoneZiggo-community verscheen op 30 juli 2026 een klant die naar eigen zeggen "1 uur en 7 minuten" op nummer 0900 1884 wachtte. Hij was niet de enige: elders melden Ziggo-klanten wachttijden van 50 minuten, waarna de verbinding alsnog wegviel. Ook bij de concurrentie is het beeld hetzelfde. Op de KPN-community klaagt een klant over ruim een uur en tien minuten wachten, terwijl bij Odido een klant spreekt van een "kafkaësk proces" met meer dan een uur wachttijd en drie afgebroken gesprekken. Klachtensite Klacht.nl noteerde in juni zelfs een Odido-klant die naar eigen zeggen ruim tachtig minuten wachtte zonder iemand te spreken. Maar het kan gek genoeg nog erger met een wachttijd van maar liefst drie uur.
Oplossingen verdwijnen uit beeld
Opvallend is wat er met die openbare oplossingen gebeurt. In het genoemde Ziggo-topic kreeg de klant een alternatief telefoonnummer aangereikt en was hij "binnen tien minuten gepiept". Juist zulke omwegen willen providers liever niet breed zien rondgaan: zodra een sluiproute massaal wordt gevolgd, werkt hij niet meer. VodafoneZiggo voegde vorig jaar de losse forums van Vodafone en Ziggo samen, wijzigde het beleid van moderatoren en maakte de rol van 'super users' anders en minder opvallend aan de voordeur, maar wat er achter deze deur gebeurt laat zich raden. Openbare meldingen als 'een moderator komt langs om je vraag te beantwoorden' zijn nog steeds op de Ziggo Community met enige regelmaat zichtbaar. Iets dat duidt op een ecosysteem achter de schermen waarbij waarschuwingen in de richting van medewerkers centraal staan. Steeds vaker wordt bij alle providers hulp naar besloten privéberichten verplaatst, waardoor andere klanten niet kunnen meelezen - en meeprofiteren.
Waarom service nu zo lastig is
Dat de klantenservice piept en kraakt, heeft meerdere oorzaken. Bij de grote providers is AI geen experiment meer. KPN laat 3.000 servicemedewerkers dagelijks ondersteunen door chatbot Janneke en kennisbank Jip; Odido en VodafoneZiggo zetten vergelijkbare assistenten in. De belofte: 24/7 bereikbaar en lagere kosten. In de praktijk wringt het. Volgens de Nationale Voice Monitor 2026 heeft 77 procent van de Nederlanders chatbot-ervaring, maar beantwoordt zo'n bot slechts 12 procent van de vragen écht goed. Wie er niet uitkomt, belandt alsnog in de telefonische wachtrij geregeld bij een medewerker in Suriname, waar de lonen lager liggen en Nederlandstalig personeel nog te vinden is. Krappe arbeidsmarkt, kostendruk en de wens om zo veel mogelijk digitaal af te vangen komen zo samen.
De rode draad is duidelijk: klantenservice kost geld, en providers sturen aan op zo goedkoop en zo geruisloos mogelijk. Nieuwe klanten worden overladen met cadeaus, maar wie eenmaal binnen is en hulp nodig heeft, moet vooral geduld hebben. De vraag is hoe lang de consument dat blijft accepteren.
