KPN hoofdpijndossier: Interactieve TV zet klanten in klaagstand
Het nieuwe tv-menu moet Interactieve TV van KPN een meer volwassen uiterlijk geven dat meer bij de hedendaagse tv-beleving past. Dat was nodig nadat concurrenten Ziggo en T-Mobile nieuwe tv-platformen in gebruik hebben genomen. En wat dat betreft heeft KPN met het nieuwe menu enkele grote stappen gemaakt. Maar hier kleeft wel een keerzijde aan. Bij de door KPN aan klanten het meeste in bruikleen geleverde decoders Arcadyan HMB2260 en Arris VIP2952 is de ‘schildpaddenziekte’ toegeslagen. Met andere woorden: bij enkele functies is de decoder na het omzetten naar het nieuwe menu trager geworden. Veel trager.
Klanten zijn boos
Laat duidelijk zijn: niet alle KPN-klanten die deze twee modellen decoder gebruiken klagen. Het gaat om een deel van gebruikers. Sommigen vinden de traagheid vervelend maar niet storend, anderen merken weinig van eventuele traagheid. En juist dit laatste bemoeilijkt de zoektocht naar een oplossing voor het probleem. En die oplossing moet er wel snel komen. De getroffen klanten worden namelijk met de dag bozer. Niet alleen omdat ze soms wel meer dan tien seconden dienen te wachten voordat bijvoorbeeld de tv-gids gebruikt kan worden. Maar sommige klanten vragen zich openlijk af of ze wel door KPN serieus genomen worden. Zo is door de klantenservice aan meerdere klanten beloofd dat ze op een toegezegd moment teruggebeld zouden worden, maar bleef de telefoon op het bewuste moment ijzig stil. Om daarna ook niet meer te gaan rinkelen vanwege een belletje van de klantenservice van het telecombedrijf.
KPN gebruikersforum
Maar dat is niet het enige. Veel klachten komen binnen op het eigen gebruikersforum van KPN. Een berichtenreeks over de problemen met traagheid bij de decoders van Interactieve TV is inmiddels meer dan 200.000 keer bekeken. Meer dan 5.000 reacties zijn in de berichtenreeks geplaatst waardoor inmiddels meer dan 200 pagina’s vol zijn getikt. Wie alle berichten achterelkaar wil doorlezen, moet echt een middag hiervoor uittrekken. Wat klanten steeds meer raakt, is de afwachtende houding van KPN Webcare-medewerkers die de taak van moderator op het forum vervullen. Inhoudelijk wordt op gestelde vragen – in tegenstelling tot enkele weken geleden – niet meer ingegaan. Ook dit maakt sommige klanten boos.
Oplossing in de maak
KPN zegt bezig te zijn met het maken van nieuwe firmware die decoders sneller moet maken. Een update die op 10 december werd uitgebracht – en die de trage decoders ook sneller maakte – werd binnen 24 uur in allerijl teruggedraaid. De update zorgde als ongewenst bijeffect dat het netwerk onstabiel werd. Het resultaat waren twee grote landelijke storingen bij Interactieve TV binnen een dag. KPN verwacht nu nieuwe firmware in de eerste weken van 2021 uit te brengen, maar kan niet exact zeggen wanneer. Dat de druk op de ontwikkelaars van de nieuwe firmware groot is, is geen understatement. Dit hoofdpijndossier kan KPN klanten gaan kosten. En dat is op de toch al dynamische markt van vaste diensten een ongewenste zaak.
Hier vindt u alle eerdere berichten van Totaal TV over dit onderwerp.
