1. Nieuws

    KPN: Klantenservice niet slechter en wachttijden niet langer

    KPN kan zich niet vinden in de uitkomst van een onderzoek van Providercheck waaruit blijkt dat de wachttijd om de klantenservice te bereiken fors is gestegen.
    Jarco Kriek
    29 november 2019
    comments 5
    KPN Klantenservice
    Foto iStock

    Uit een onderzoek van Providercheck – waarover Totaal TV eerder deze week publiceerde – bleek dat de wachttijd om met de klantenservice van KPN telefonisch contact te krijgen fors is gestegen. Moest men in mei 1 minuut en 43 seconden met de telefoon aan het oor zitten om een KPN-medewerker aan de lijn te krijgen, zou de wachttijd in oktober naar 7 minuten en 28 seconden zijn gestegen.

     

    KPN reageert op Providercheck

    KPN kan zich echter niet vinden in de uitkomst van het eigen onderzoek van Providercheck. Woordvoerster Renée Schnitzler tegen Totaal TV: "Met aandacht hebben we de onderzoeksresultaten doorgenomen. Wij herkennen de wachttijden niet met onze eigen data. Uit onze eigen data zien wij dat gemiddeld over de 4 verschillende vragen de wachttijd voor KPN klanten 2 minuten en 36 seconden zijn geweest over de weken 27 tot en met 47. Wellicht is een deel van de wachttijden te verklaren omdat niet KPN-klanten een andere route volgen en daardoor mogelijk langer in de wacht staan."

     

    Meerdere manieren klantenservice

    Daarnaast verandert bij alle aanbieders die tv- en internetdiensten – dus ook bij Ziggo en T-Mobile – de manier van het benaderen van de klantenservice door klanten. "We bieden onze klanten veel andere klantenservice kanalen om met ons in contact te komen en service vragen op te lossen. Meer dan negentig procent van de dienstverlening is online beschikbaar voor onze klanten via de internetsite van KPN of MijnKPN. Daarnaast is chat en het forum als digitaal kanaal beschikbaar. Op een aantal onderwerpen bieden we recent ook de mogelijkheid om de klant terug te bellen. Dit alles bij elkaar geeft de klant de ruimte om van kanalen te wisselen", aldus Schnitzler over de digitale mogelijkheden om bij het telecombedrijf de klantenservice te benaderen.

     

    Verbetering klantenservice

    KPN blijft ook de komende tijd investeren in het verder verbeteren van het klantcontact. KPN-woordvoerster Renée Schnitzler: "KPN streeft ernaar om de reactietijd nog verder te verbeteren. Wij zullen ons dus blijven inzetten om dat doel te halen." Dit wordt overigens – zo blijkt uit andere onderzoeken van bijvoorbeeld Telecompaper – door klanten gewaardeerd. KPN heeft hierdoor bijvoorbeeld een goede WoM-score. Dit betekent dat klanten het telecombedrijf positief aan familie, vrienden en kennissen adviseren als leverancier van tv- en internetdiensten.

    KPNKPN Interactieve TVtvtelevisieinternetklantenserviceonderzoekProvidercheck

    Reacties

  1. Doe mee en win!

    • Le Mans '66

      Win vijf keer een VIP-pakket van Le Mans 66

      Academy Award-winnaars Matt Damon en Christian Bale schitteren in Le Mans ‘66, gebaseerd op het merkwaardige waargebeurde verhaal van Ford tegen Ferarri. Totaal TV mag vijf keer een VIP-pakket van dit actiedrama weggeven, met daarin een steelbook editie van Le Mans ’66, een poster én een Pathé Thuis kijkcode.

    TV-TIP Just Go With It

    Just Go With It
    Net5 om 20:30 uur
    De succesvolle plastisch chirurg Danny is vrijgezel, maar doet net alsof hij getrouwd is. Op die manier slaat hij vrouwen aan de haak zonder een vaste relatie met hen aan te hoeven gaan. Dit verandert als hij Palmer, de vrouw van zijn dromen, ontmoet. Als Palmer zijn neptrouwring ziet, durft Danny haar de waarheid niet te vertellen. In plaats daarvan beweert hij in scheiding te liggen en zoekt hij iemand om zijn toekomstige ex te spelen.

    TV-TIP Mr. Frank Visser rijdt visite

    Mr. Frank Visser rijdt visite
    SBS6 om 21:30 uur
    Hans uit Assen dacht de deal van zijn leven te hebben gesloten bij de lokale witgoedhandelaar. Maar hij kocht een slecht product en eist zijn geld terug.

    Interview

    • In de voetsporen van de Bevrijding is vanaf 28 maart te zien bij NPO 2

      Philip Freriks

      In de voetsporen van de bevrijding

      Philip Freriks gaat in gesprek met bevrijders die een einde maakten aan de Duitse bezetting, en met burgers die er middenin zaten.
      Reacties0 reactie(s)