1. Nieuws

    KPN: Klantenservice niet slechter en wachttijden niet langer

    KPN kan zich niet vinden in de uitkomst van een onderzoek van Providercheck waaruit blijkt dat de wachttijd om de klantenservice te bereiken fors is gestegen.
    Jarco Kriek
    29 november 2019
    comments 5
    KPN Klantenservice
    Foto iStock

    Uit een onderzoek van Providercheck – waarover Totaal TV eerder deze week publiceerde – bleek dat de wachttijd om met de klantenservice van KPN telefonisch contact te krijgen fors is gestegen. Moest men in mei 1 minuut en 43 seconden met de telefoon aan het oor zitten om een KPN-medewerker aan de lijn te krijgen, zou de wachttijd in oktober naar 7 minuten en 28 seconden zijn gestegen.

     

    KPN reageert op Providercheck

    KPN kan zich echter niet vinden in de uitkomst van het eigen onderzoek van Providercheck. Woordvoerster Renée Schnitzler tegen Totaal TV: "Met aandacht hebben we de onderzoeksresultaten doorgenomen. Wij herkennen de wachttijden niet met onze eigen data. Uit onze eigen data zien wij dat gemiddeld over de 4 verschillende vragen de wachttijd voor KPN klanten 2 minuten en 36 seconden zijn geweest over de weken 27 tot en met 47. Wellicht is een deel van de wachttijden te verklaren omdat niet KPN-klanten een andere route volgen en daardoor mogelijk langer in de wacht staan."

     

    Meerdere manieren klantenservice

    Daarnaast verandert bij alle aanbieders die tv- en internetdiensten – dus ook bij Ziggo en T-Mobile – de manier van het benaderen van de klantenservice door klanten. "We bieden onze klanten veel andere klantenservice kanalen om met ons in contact te komen en service vragen op te lossen. Meer dan negentig procent van de dienstverlening is online beschikbaar voor onze klanten via de internetsite van KPN of MijnKPN. Daarnaast is chat en het forum als digitaal kanaal beschikbaar. Op een aantal onderwerpen bieden we recent ook de mogelijkheid om de klant terug te bellen. Dit alles bij elkaar geeft de klant de ruimte om van kanalen te wisselen", aldus Schnitzler over de digitale mogelijkheden om bij het telecombedrijf de klantenservice te benaderen.

     

    Verbetering klantenservice

    KPN blijft ook de komende tijd investeren in het verder verbeteren van het klantcontact. KPN-woordvoerster Renée Schnitzler: "KPN streeft ernaar om de reactietijd nog verder te verbeteren. Wij zullen ons dus blijven inzetten om dat doel te halen." Dit wordt overigens – zo blijkt uit andere onderzoeken van bijvoorbeeld Telecompaper – door klanten gewaardeerd. KPN heeft hierdoor bijvoorbeeld een goede WoM-score. Dit betekent dat klanten het telecombedrijf positief aan familie, vrienden en kennissen adviseren als leverancier van tv- en internetdiensten.

    KPNKPN Interactieve TVtvtelevisieinternetklantenserviceonderzoekProvidercheck

    Reacties

  1. Doe mee en win!

    • The Lawyer

      Win het eerste en tweede seizoen The Lawyer

      Wanneer advocaat Frank Nordling de waarheid achter de dood van zijn adoptieouders ontdekt, stort zijn wereld in. Na een tumultueus eerste seizoen lacht het leven Frank weer toe. Maar erg lang duurt dat niet… Totaal TV geeft vijf keer de streamstart voor het eerste én tweede seizoen weg.

    TV-TIP Red Sparrow

    Red Sparrow
    Net5 om 20:30 uur
    Tegen haar wil wordt Dominika Egorova opgeleid tot 'sparrow', een getrainde verleidster van de Russische veiligheidsdienst. Dominika leert haar lichaam als een wapen te gebruiken, maar heeft moeite haar eigenwaarde te behouden tijdens de onmenselijke training. Toch groeit ze uit tot een van de beste krachten van het programma.

    TV-TIP Droomhuis gezocht

    Droomhuis gezocht
    NPO 1 om 20:40 uur
    Al ruim dertig jaar zijn Marcel en Ilona niet weg te slaan uit Florida. Het is dan ook niet verrassend dat ze juist daar op zoek gaan naar een huis.

    Interview

    • Alle hens aan dek Victor Reinier

      Victor Reinier

      Alle hens aan dek

      Vijf BN-ers zeilen de Noordelijke Oceaan route, onder leiding van voormalig Volvo Ocean Race-schipper Hans Bouscholte.
      Reacties0 reactie(s)