KPN, Ziggo en andere providers onder strenger toezicht ACM: achterhoedegevecht voor de bühne
De vraag is of de ferme woorden van toezichthouder ACM in de praktijk zal leiden tot enig voordeel voor consumenten. De ACM stelt namelijk een onderzoek naar providers in met betrekking tot het opzeggen van abonnementen. Dit moet op dezelfde manier mogelijk zijn als de wijze waarop het abonnement is afgesloten. Met andere woorden: als een abonnement bij een provider online is afgesloten, moet het ook online kunnen worden opgezegd. De ACM onderzoekt de drempels die providers van vaste en mobiele diensten opwerpen bij de opzegging van abonnementen door consumenten. De toezichthouder constateert dat consumenten vaak gedwongen worden om telefonisch op te zeggen. De provider kan de consument op deze manier met een retentie-aanbod overhalen om alsnog klant te blijven.
Zelf kiezen
Edwin van Houten, ACM-directeur Consumenten: “Consumenten moeten kunnen kiezen voor het aanbod dat het beste bij hen past. Als zij willen opzeggen of overstappen mag dat niet worden bemoeilijkt. Als je het abonnement online kunt aangaan, moet je het ook online kunnen opzeggen.” De ACM geef enkele tips die bij het opzeggen van belang zijn. “Consumenten die hun telecomabonnement willen opzeggen en via een zoekmachine op zoek gaan naar de juiste informatie over hoe ze dat moeten doen, kunnen zo ongewild bij een bemiddelingsdienst uitkomen. De bovenste link in het zoekresultaat kan die van een commerciële bemiddelaar zijn. Deze vraagt geld voor het opzeggen, terwijl dit bij de telecomaanbieder zelf gratis kan”, zo stelt de toezichthouder.
‘Is al mogelijk’
KPN-woordvoerder Gerd de Smyter ziet het aangekondigde onderzoek met vertrouwen tegemoet. “Je kunt bij KPN gewoon online opzeggen. Wij eisen niet dat je ons moet bellen, opzeggen kan online”, zo luidt het vanuit het hoofdkantoor van het telecombedrijf. De Smyter ziet dat consumenten vaak zelf de voorkeur hebben om telefonisch hun abonnement te stoppen. “Telefonisch heeft voor veel klanten ook de voorkeur omdat ze dan ook meteen de bevestiging hebben dat hun opzegging goed is verwerkt, vandaar dat we deze ook goed zichtbaar maken. Daarnaast willen we naast online soms ook nog een verificatie doen omdat we willen voorkomen dat iemand de dienst voor iemand anders opzegt die hier niet om heeft gevraagd.”
Stoppen abonnement
Eigenlijk is het stopzetten door de consument van zijn of haar (basis)diensten iets wat niet zo vaak voorkomt. In de meeste gevallen wordt er overgestapt naar een andere aanbieder en gebeurt het overstappen voor de consument hoofdzakelijk achter de schermen tussen de oude en nieuwe provider. Bij een overstap naar een andere provider hoeft het abonnement bij de nieuwe provider niet noodzakelijk te worden opgezegd, omdat dit automatisch door de nieuwe provider wordt gedaan. “Als consumenten toch willen opzeggen, zonder overstap naar een andere provider, helpen we klanten door per dienst aan te geven hoe ze dit kunnen doen”, zo laat KPN weten.
