Loyaliteitsboete: hoe lang mogen providers trouwe klanten nog straffen?
Wie trouw blijft aan zijn provider, betaalt daarvoor de hoofdprijs. Nieuwe klanten worden binnengehaald met honderden euro's korting en gratis hardware, terwijl bestaande klanten jaar na jaar prijsverhogingen slikken. De ESPN-verhoging bij Ziggo maakt opnieuw pijnlijk duidelijk hoe scheef de markt is, en toezichthouders beginnen er genoeg van te krijgen.
Ziggo compenseert, maar niet iedereen
Ziggo voegt per 1 juli ESPN 2, 3 en 4 toe aan de tv-pakketten en rekent daarvoor 2,50 euro per maand extra, bovenop de inflatiecorrectie van 3,3 procent. Klanten met een lopend contract krijgen die 2,50 euro automatisch gecompenseerd op de factuur, maar wie buiten de contractperiode zit, betaalt het volle bedrag. Die compensatie is geen gulheid: zonder compensatie konden contractklanten zich beroepen op artikel 7.2 van de Telecommunicatiewet en kosteloos opzeggen. Slapende klanten hebben dat opzegrecht ook, maar van compensatie is voor hen geen sprake. De Consumentenbond onderzoekt bovendien of Ziggo de verhoging überhaupt mag doorvoeren.
KPN doet hetzelfde, Odido en DELTA doen het beter
Het probleem is breder dan Ziggo. Ook bij KPN krijgen nieuwe klanten forse welkomstkortingen die trouwe klanten bij verlenging niet of slechts gedeeltelijk terugzien. Odido en DELTA maken zich hier in mindere mate schuldig aan: deze providers geven bij verlenging vaak dezelfde korting als aan nieuwe klanten. Het kán dus wel. maar de twee grootste spelers kiezen ervoor om trouw niet te belonen.
ACM grijpt in: 5 miljoen huishoudens betalen te veel
De toezichthouder is klaar met de praktijk. Volgens de ACM laten zo'n 5 miljoen huishoudens geld liggen door een slapend contract, waarbij de 'loyaliteitsboete' in een paar jaar kan oplopen tot 10 euro per maand. Vooral 65-plussers betalen vaak meer voor een lagere snelheid. Providers worden verplicht transparanter te communiceren over aflopende contracten; de richtsnoeren volgen deze zomer. De Consumentenbond noemt het systeem principieel oneerlijk, omdat juist kwetsbare groepen zoals ouderen en mensen die de taal niet goed spreken de dupe zijn.
Andere sectoren laten zien dat het anders kan
De telecomsector staat niet alleen, maar loopt wel achter. Bij schadeverzekeraars constateerde de AFM eveneens dat trouwe klanten vaak meer premie betalen, maar daar beweegt het: verzekeraars controleren inmiddels actief lopende polissen en trekken prijsverschillen tussen nieuwe en bestaande klanten recht. In de energiesector bieden leveranciers als Mega, United Consumers en Innova zelfs een loyaliteitsbonus die wordt uitgekeerd aan het einde van het contract. En in de retail en luchtvaart is klantbehoud al jaren het verdienmodel: spaarprogramma's en statusvoordelen belonen juist wie blijft.
Trouw loont niet, nog niet
Zolang de richtsnoeren van de ACM er niet zijn, blijft het advies: verleng nooit stilzwijgend, vergelijk jaarlijks en onderhandel met een opzegging in de hand. Bij providers is trouw vooralsnog vooral duur.
