‘Overstappen naar andere internetprovider gaat automatisch en is eenvoudig’
Uit onderzoek van Nu.nl blijkt dat het bij diverse providers wel eenvoudig is om een nieuw abonnement af te sluiten, maar veel moeilijker om een bestaand abonnement op te zeggen. Het online opzeggen van een abonnement wordt bemoeilijkt omdat de provider graag met de vertrekkende klant in gesprek komt. Zo kan via de afdeling retentie worden geprobeerd om de klant op andere gedachten te brengen met hoge kortingen of gratis abonnementen op Ziggo Sport, ESPN en Viaplay.
Eenvoudig
In de praktijk gebeurt het niet vaak dat consumenten hun internetabonnement op deze manier opzeggen, zo stellen providers aan Totaal TV. Vaak vindt er een overstap plaats van de ene naar de andere provider voor vaste diensten zoals tv, internet en telefonie . In dat geval vindt er achter de schermen een automatische werkwijze plaatst waarbij de toekomstige internetprovider het abonnement van de oude provider overneemt, inclusief de bijbehorende diensten. De opzegging van het lopende abonnement wordt dan dus door de nieuwe internetprovider in gang gezet. Naar een eventueel retentie-aanbod van de huidige provider moet de klant dus zelf vragen voordat er een nieuw abonnement bij een andere provider wordt aangegaan.
Verificatie
Alleen in de meer uitzonderlijke gevallen waarin een consument het abonnement volledig wil opzeggen en niet wil vervangen speelt de problematiek waar Nu.nl terecht de vinger op de zere plek heeft gelegd. KPN-woordvoerder Gerd de Smyter geeft echter aan dat in deze gevallen consumenten vaak zelf al kiezen om hun abonnement telefonisch op te zeggen. De reden is dat hiermee direct een bevestiging van het opzeggen wordt verkregen. Wanneer toch online door de klant zelf wordt opgezegd volgt in de meeste gevallen daarna nog telefonisch contact. Dit gaat vooral om een verificatie van de opzegging. Internetproviders willen hiermee zekerheid krijgen of het opzeggen juist is. Op deze manier wordt voorkomen dat bijvoorbeeld een rancuneuze ex-partner een abonnement uit wraak opzegt en consumenten onbedoeld tijdelijk verstoken zijn van internet en/of tv.