Providers behandelen klanten niet gelijk: dit zijn de belangrijkste verschillen
Het grootste verschil zit tussen nieuwe en trouwe klanten. De Consumentenbond wil dat de politiek prijsverschillen tussen nieuwe en bestaande internetklanten wettelijk aan banden legt. DELTA, KPN, Odido en VodafoneZiggo (Ziggo) blijven volgens de bond nieuwe klanten lokken met hoge kortingen en cadeaus, terwijl bestaande klanten door prijsverhogingen steeds meer betalen. De Consumentenbond stelt dat klanten die sinds 2020 bij KPN, Odido of Ziggo zitten inmiddels 25 tot 30 procent meer betalen dan bij het afsluiten. Hierbij moet wel worden vermeld dat in dezelfde periode de inflatie eveneens ruim 20 procent bedroeg.
Hoge kortingen, dure cadeaus
Nieuwe klanten worden via de rode loper met alle hoffelijkheid door providers verwelkomt. Kortingen van honderden euro’s, cadeaubonnen, spelconsoles en dure televisie zijn beloningen die nieuwe klanten te wachten staan. Overstappen van provider loont dus. Wie tevreden is over de huidige provider en bij hen tv en internet wil blijven kopen, kan via een grijze omweg deze welkomstgeschenken ontvangen. Dit kan door een huisgenoot een nieuw abonnement via een ander bankrekeningnummer af te laten sluiten. Een tactiek die bij vrijwel al grote providers tot heden altijd doeltreffend is.
Kleine providers geven het voorbeeld
Dat het anders kan, blijkt bij kleinere aanbieders. TriNed en Freedom Internet hanteren volgens de Consumentenbond het uitgangspunt dat klanten op hetzelfde netwerk na de actieperiode hetzelfde tarief betalen.
Onderhandelen loont bij verlengen
Ook tussen bestaande klanten onderling kunnen verschillen ontstaan. Wie een verlengaanbod zonder meer accepteert, krijgt niet automatisch dezelfde korting als iemand die aangeeft te willen vertrekken. Telecomexpert Jean-Paul Würsten van Overstappen.nl zegt dat providers via hun retentieafdeling vaak meer ruimte hebben om een klant met een speciaal aanbod te behouden dan de reguliere klantenservice.
ESPN zorgt voor verschil
Het kan daarom lonen om bij een aflopend contract actief naar een behoudsaanbod te vragen. De recente ESPN-wijziging bij Ziggo laat eveneens zien dat klantgroepen verschillend worden behandeld. Klanten met een lopend contract van twaalf of 24 maanden krijgen de prijsverhoging van 2,50 euro tijdelijk gecompenseerd, terwijl contractvrije klanten deze verhoging wel betalen.
Ook bij DELTA ontstaat verschil. Basis TV wordt per 7 september 2,50 euro per maand duurder door toevoeging van ESPN 1 tot en met 4. Voor klanten die bezwaar maken, bestaat echter het coulance-abonnement Basis TV Compact zonder ESPN-zenders en zonder deze prijsverhoging.
Ongelijkheid tot in de community
En dat de community van providers. Jaren geleden in het leven geroepen om tot betere klantenservice te leiden. Ziggo en KPN namen het voortouw. T-Mobile (nu Odido) volgde later. DELTA had eerst via het Zeelandnet een soort van eigen community maar trok onder meer door een toxische sfeer en verouderde forumsoftware de stekker uit dit kantenserviceplatform.
Het idee van de community is simpel. Klanten met kennis helpen andere klanten met minder kennis. Hierdoor wordt de klantenservice van een provider minder belast. Daarnaast weten de klanten met kennis in veel gevallen meer dan menig klantenservicemedewerker. Het voordeel van de community is van providers inmiddels gekanteld van een groot voordeel tot een soort van bl0k aan het been. Door klanten met kennis geuzennamen en meer privileges als soort van dank voor hun onbetaalde werkzaamheden te geven, is een deel van hen zich autoritair gaan gedragen. Door hun handelen op de community komt het bij een groeiend aantal andere leden – lees klanten van providers – als storend over. Zo zijn er besloten gedeelten die de schijn wekken dat er zaken worden besproken die anderen niet mogen weten. Of wellicht wel over andere gebruikers wordt gesproken. En ook al is dit niet het geval, door de beslotenheid die de provider geeft heeft de provider dan ook de schijn tegen.
Van alle providers – die ook allen besloten gedeelten binnen de community hebbben – is het verschil in de online community van VodafoneZiggo het grootst. Voor actieve leden vanaf level 6 bestaat het besloten gedeelte The Lounge. Aanmelden is noodzakelijk en VodafoneZiggo beoordeelt vervolgens of toegang wordt verleend. Ook heeft VodafoneZiggo het volgens eigen zeggen verwachtingsmanagement geïntroduceerd. Onderdelen met voordeel zijn ook alleen beschikbaar voor leden van level 6.
Zo zijn verschillen niet alleen op de factuur zichtbaar, maar ook binnen de online omgeving van de provider.
