Providers op hellend vlak: dreigen loont

Dreigen je abonnement op te zeggen. Het is niet netjes. Maar in deze tijd dat voor velen iedere eurocent nodig is om het huishoudboekje aan het eind van de maand met rode cijfers af te sluiten, wordt vaker noodgedwongen netheid aan de kant gezet. En dus krijgen bedrijven die opereren in dynamische markten met sterke onderlinge concurrentie vaker te maken met bestaande klanten die dreigen het abonnement stop te zetten als zij geen extra korting krijgen.

Vaste markt

De markt van vaste internet en televisie is dynamisch. En dus is er veel onderlinge concurrentie van spelers als Ziggo, KPN, Delta en T-Mobile die klanten bij elkaar willen wegsnoepen. Zeker nu de uitrol van glasvezel in de vijfde versnelling is gekomen. Om de markt nog dynamischer te maken is er niet een onderlinge strijd tussen Ziggo (kabel) en providers als KPN, Delta en T-Mobile die diensten via glasvezel leveren. In een groeiend aantal huizen zijn naast kabel ook toegangsmogelijkheden tot meerdere glasvezelnetwerken. Deze glasvezelnetwerken zijn open. Dit betekent dat meerdere providers op deze glasvezels diensten aanbieden. De keuze voor de consument was nog nooit zo groot.

Cocktail

Alle factoren bij elkaar zorgen ervoor dat consumenten niet alleen op kwaliteit maar ook prijs meer keuze kunnen maken. De providers hebben hierdoor gekozen om nieuwe klanten hoge kortingen en gratis zenderpakketten en/of streamingdiensten als welkomstbonus aan te bieden. Een bonus die bij bepaalde acties gedurende een kortere tijd wel tot bijna 600 euro kon oplopen. Het overstappen naar een andere provider is hierdoor lonend geworden.

Dreigen

Consumenten die wel tevreden zijn over de geleverde diensten van hun provider maar net als nieuwe klanten toch geld willen besparen, bellen vaker naar de provider. Daarbij wordt gedreigd het abonnement te beëindigen als de betreffende provider niet over de brug komt met tijdelijke maandelijkse korting of gratis zender- en contentpakketten. Omdat deze kortingen en extra’s voor bestaande klanten meestal financieel lager zijn, gaan providers overstag en werken hieraan mee.

Handjeklap

Wat er dan ontstaat, is een onderhandelingsspel. Wie de poot stijf houdt en goed kan praten/onderhandelen kan een hogere bonus bedingen. Die bonus kan variëren van enkele tientallen tot enkele honderden euro op jaarbasis. Wie het spel hard wil spelen, komt er al snel achter dat via de reguliere klantenservice als bestaande klant een lagere bonus kan worden bedongen. De hogere bonussen zijn via de speciale afdeling retentie bij providers te verkrijgen. Om dit proces te ontmoedigen proberen meer providers door het op eigen initiatief aanbieden van extraatjes zoals het tijdelijk gratis kijken van betaalzenders als ESPN, Ziggo Sport Totaal en Film1 klanten tevreden te houden.

Ongezond

Op het eerste oog en op korte termijn natuurlijk een positieve ontwikkeling voor consumenten. De vraag is dit op langere termijn ook het geval blijft en de huidige situatie op termijn niet een sigaar uit eigen doos wordt. Los van dat het voor velen al vreemd is dat een bedrijf onderscheid tussen klanten maakt, willen op enig moment de aandeelhouders van providers op enig moment de misgelopen omzet terug willen incasseren. Prijsverhogingen liggen dus op de loer.

Goedkoper

De huidige situatie zorgt niet een grootschalige verlaging van de prijzen van internetabonnementen. Nederland is samen met België een van de Europese landen waar maandelijks het meeste voor een internetabonnement betaald moet worden. Wellicht kunnen providers beter kiezen om voor alle klanten het maandelijkse abonnementsbedrag te verlagen en te stoppen met het aanbieden van welkomstbonussen of deze in ieder geval tot een minimum te beperken. Maar dit kan alleen als alle providers op dit punt gelijkgestemd zijn. Zodra er eentje weer gaat ‘smijten’ met hogere bonussen dan kan in deze dynamische markt de vlam weer figuurlijk in de pan slaan.