TROS Radar richt pijlen op KPN glasvezel

Het TROS-consumentenprogramma Radar heeft zijn pijlen op de glasvezeldiensten van KPN gericht. In de aflevering van maandag 4 februari werd KPN de duimschroeven aangedraaid.

KPN zegde bij monde van Hans Koeleman – directeur Coperate Communications – toe de bij TROS Radar gemelde problemen met KPN glasvezeldiensten binnen enkele dagen te gaan oplossen. Hiervoor heeft KPN speciale teams samengesteld. TROS Radar zegt de ontwikkelingen in de toekomst nauwlettend te blijven volgen.

Veel nieuwe aansluitingen

KPN heeft volgens de onlangs bekendgemaakte jaarcijfers over 2012 in de laatste drie maanden van vorig jaar 170.000 huishoudens op glasvezel aangesloten. Bij dit soort toestromen is niet te voorkomen dat er meer klachten van klanten binnenkomen. Dat heeft volgens TROS Radar tot gevolg gehad dat de klantenservice van KPN slechter bereikbaar is. Daarnaast legde het tv-programma op onmiskenbare wijze bloot dat de klantenservice in sommige gevallen niet goed functioneert. Zo werd na meer dan twintig minuten in de wachtstand bij een klantenservicemedewerker in een ingewikkeld storingsprobleem plots de verbinding verbroken. Ook deden klantenservicemedewerkers veel toezeggingen over het bezoek van een monteur en werden deze afspraken zonder afzegging niet nagekomen.

Geen glasvezel

Het meest schrijnende geval dat TROS Radar aan het licht bracht, is de verkoop van een glasvezelabonnement in een wijk waar helemaal geen glasvezelnetwerk aanwezig is. KPN moest na veel maanden de klant – een advocaat waarmee KPN na dagvaarding net voor de TROS Radar-uitzending een schikking trof – uiteindelijk Alles-In-1-diensten via het oude koperdraadnetwerk gaan leveren. Het advocatenkantoor van deze advocaat gaat van een aantal klagende KPN glasvezel-klanten de belangen behartigen.