Viaplay blijft storingsgevoelig: ‘klantenservice onbereikbaar’

Viaplay zet alles op alles om klachten op te lossen en de stabiliteit van de streamingdienst te verbeteren. Het wordt hierbij nauwlettend in de gaten gehouden door Consumentenbond en toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM), dat de Zweedse collega-toezichthouder heeft ingeschakeld om de ongerustheid aan eigenaar Viaplay Group over te brengen. Viaplay stelt zelf dat het een van de meest robuuste netwerken in de streamingsector heeft en dat externe oorzaken de meeste door abonnees geconstateerde storingen veroorzaken.

Apparatuur

En hoewel het voor Viaplay-abonnees niet leuk is om te lezen, kan dit in bepaalde gevallen zeker mogelijk zijn. Vaak hoor je bij klachten van abonnees dat alleen bij Viaplay beeldstoringen worden waargenomen en bij andere streamingdiensten zoals Netflix, Disney+ en HBO Max op hetzelfde moment niet. Die vergelijking is echter niet te maken. Bij Viaplay gaat het namelijk om live streaming, en dat is wat anders dan een film of aflevering van een serie die al vooraf in zijn geheel op een platform wordt geplaatst. Zo kan bijvoorbeeld gebruikte apparatuur – vooral de snelheid van de processor en het beschikbare RAM-geheugen – een rol spelen bij de beeldproblemen. Het valt bijvoorbeeld op dat er bij gebruik van een Apple TV mediaspeler vrijwel geen beeldproblemen worden gemeld. Ook de stabiliteit van de internetverbinding kan een rol spelen. Dit is meestal het geval in dichtbevolkte gebieden waar wifi wordt gebruikt voor de verbinding met Viaplay. Maar ondanks deze mogelijkheden kan met enige zekerheid worden gezegd dat ook Viaplay steken laat vallen die voor de door abonnees geconstateerde beeldproblemen zorgen.

Klantenservice

Viaplay doet zijn best om gemelde beeldproblemen op te lossen, maar dan moet de abonnee wel eerst de klantenservice kunnen bereiken. En dat is volgens GPToday een groot probleem. De Viaplay klantenservice is namelijk zo overbelast dat hij onbereikbaar is. Dit kan twee dingen betekenen: of het aantal klagende abonnees is veel hoger dan voorheen gedacht, of Viaplay neemt de klantenservice minder serieus dan beloofd en heeft te weinig capaciteit voor een goede klachtenafhandeling. Links- of rechtsom betekent deze constatering dat er nog veel werk aan de winkel is voor Viaplay.

Lineair kijken

Viaplay-klanten die een abonnement via Ziggo, KPN, T-Mobile, Delta of Caiway hebben afgesloten, kunnen overigens zonder beeldproblemen kijken. Bij deze providers is namelijk een lineair kanaal beschikbaar onder de naam Viaplay Xtra. Op dit kanaal is tijdens Formule 1-weekenden de kwalificatie en race live te volgen.