Viaplay overstag: compensatie voor klagende abonnees

Viaplay heeft problemen bij het aanbieden van live streams. Vooral bij live Formule 1 en PDC darts is er een hardnekkige klachtenregen van abonnees. De gemelde klachten variëren van het niet leveren van de door Viaplay beloofde beeldkwaliteit Full HD 1080p tot beeldstoringen in de vorm van haperingen.

‘Eigen schuld’

Consumentenbond trok al eerder aan de bel over de klachtenafhandeling van Viaplay. Zo reageerde eigenaar Viaplay Group tot voor kort nooit op klachten van abonnees op het platform Klachtenkompas van Consumentenbond. Viaplay verweerde zich door te stellen dat de klachten nooit waren ontvangen omdat Consumentenbond een verkeerd e-mailadres zou gebruiken. Ook in reacties aan de eigen abonnees legde de streamingdienst tot deze week in vrijwel alle gevallen de schuld van de beeldproblemen bij de klant neer. Door aan Consumentenbond toe te zeggen dat klagende abonnees onder bepaalde condities in aanmerking kunnen komen voor een compensatie erkent Viaplay indirect dat de beeldproblemen toch worden veroorzaakt door problemen op het eigen netwerk.

Onduidelijkheid

De toezegging van Viaplay betekent zeker niet dat alle klagende klanten nu een compensatie krijgen. Er is nog veel onduidelijkheid over hoe de compensatieregeling eruit gaat zien. Ook de manier waarop abonnees die in aanmerking komen voor deze regeling worden gecompenseerd is onduidelijk. Eveneens is onbekend of bij afname van een jaarabonnement dit abonnement tussentijds kan worden opgezegd met teruggave van abonnementsgeld over de resterende maanden.

Klantenservice

Viaplay heeft daarnaast aan Consumentenbond toegezegd dat het de klantenservice gaat verbeteren. Onlangs opende de streamingdienst een Nederlands noodnummer voor abonnees die tijdens Formule 1-weekends klachten ervaren. Ook is Viaplay actief begonnen met het reageren op klachten die op Klachtenkompas zijn gemeld.