Zetten beschermende superklanten de betrouwbaarheid van providers onder druk?
Superklanten - ook wel superusers genoemd of publiekelijk niet benoemd maar achter de besloten krochten van de community wel - zijn actieve leden van een providercommunity die andere klanten helpen. Ze zijn geen medewerkers, maar krijgen wel een herkenbare status of een (onzichtbare) badge. KPN noemt zijn superusers het ‘kloppende hart’ van de community. KPN nodigt leden uit op basis van kennis, activiteit en een ‘positief kritische houding’. Volgens een KPN-topic uit juli zijn er nog acht. Ook bij Odido zijn leden herkenbaar als ‘Odido Superuser’. VodafoneZiggo stopte met de openbare benamingen zoals TEAM maar houdt achter de schermen deze hiërarchie nog wel in stand.
Goedkope eerste lijn
Voor providers is zo'n klant-helpt-klant structuur aantrekkelijk. Veel vragen worden door ervaren klanten beantwoord voordat een medewerker nodig is. Ziggo omschrijft zijn community zelf als een plek waar klanten elkaar helpen. Tegelijk zegt Ziggo dat moderators bijspringen wanneer hulp vanuit het bedrijf nodig is en toezien op de juistheid van informatie.
Verdediger in plaats van helper
Daar zit ook het risico. Op communities ontstaat discussie wanneer actieve leden vooral de provider lijken te verdedigen of antwoorden geven die andere gebruikers betwisten. Op de Odido Community klaagden gebruikers dit jaar bijvoorbeeld over verschillende antwoorden van superusers en een beschermende houding tegenover de provider. Deze verdedigende houding in de richting van de provider is eigenlijk nog vaker op de VodafoneZiggo Community zichtbaar. Daarbij heeft deze provider ook de schijn tegen door het buitensluiten van 99,9 procent van de geregistreerde gebruikers van de community. Slechts een zeer beperkt deel van de gebruikers heeft van de provider toegang gekregen tot een besloten gedeelte dat The Lounge wordt genoemd.
Bij Ziggo is als enige ook structureel een ander verschijnsel zichtbaar. Op concrete vragen antwoorden ervaren communityleden soms vooral dat ‘een moderator later langskomt’. Zulke reacties zijn in meerdere topics terug te vinden. Dat kan nuttig zijn als alleen een Ziggo-medewerker toegang heeft tot klant- of systeemgegevens, maar het is geen inhoudelijk antwoord.
Betrouwbaarheid op het spel
Een community valt of staat met betrouwbare informatie en een duidelijke scheiding tussen klant en bedrijf. Badges, speciale statussen en contact met moderators kunnen de indruk wekken dat een superuser namens de provider spreekt. Dat is niet automatisch zo.
Daarom ligt er ook een verantwoordelijkheid bij providers. Niet omdat iedere uitspraak van een superklant automatisch aan het bedrijf kan worden toegerekend, maar omdat de provider deze status zelf toekent en het platform beheert. Duidelijk moet blijven waar advies van een medeklant eindigt en officiële informatie van de provider begint.
