Ziggo-baas: Klagende klant heeft altijd gelijk
Ziggo-baas Baptiest Coopmans vindt dat een klagende klant in
principe altijd gelijk heeft. Ziggo heeft nog altijd met een
groot klantverlies te maken. Coopmans doet deze uitspraak in regionale krant BN
De Stem.
Baptiest Coopmans heeft de moeilijke taak om het
aanhoudende klantverlies nog dit jaar een halt toe te roepen. Sinds de
fusie met UPC – waar Coopmans eveneens de leiding had – heeft Ziggo
meer dan tweehonderdduizend klanten verloren. Mocht het klantverlies nog langere tijd
doorgaan, is de kans groot dat Ziggo onder de grens van vier miljoen klanten
komt. Branchegenoot KPN profiteert hiervan. Veel klanten die Ziggo de rug
toekeren, vinden hun heil bij het telecombedrijf. Daarnaast heeft KPN een veel
betere WoM-score. Dat wil zeggen dat in vergelijk met Ziggo meer KPN-klanten
het telecombedrijf adviseren aan familie, vrienden en kennissen.
Klantbeleving belangrijk voor Ziggo
Baptiest Coopmans stelt in het interview met BN De Stem dat
klagende klanten in principe altijd gelijk hebben. Er zijn volgens de
Ziggo-baas maar weinig klanten die de boel willen beduvelen. De
vierduizend medewerkers van Ziggo moeten er dus alles aan doen om de ruim vier
miljoen klanten tevreden te houden. "Ziggo staat voor plezier en entertainment,
dat moeten wij ook uitstralen. En daarbij gelden drie bedrijfsbeloftes: bij ons
krijg je meer dan bij de concurrent, wij behandelen jou persoonlijk en we
houden het simpel", aldus Coopmans.
