Ziggo en KPN opgepast: bestaande en trouwe klanten pikken weggeefbeleid nieuwe klanten niet langer
Dat het weggeven van welkomstbonussen een doorn in het oog zijn van providers dat is duidelijk. Desondanks zijn providers mee te doen aan het spel dat leidt tot het jaarlijks of tweejaarlijks providerhoppen van consumenten. VodafoneZiggo CFO Ritchy Drost liet al enkele keren in het openbaar weten dat het huidige systeem van dergelijke hoge welkomstbonussen op langere termijn niet houdbaar is. Gek genoeg is het juist ‘zijn’ Ziggo dat meer dan eens nieuwe klanten het meest in de watten legt. Spelcomputers, cadeaubonnen, cash geld en natuurlijk gratis abonnementen van betaalzenders en streamingdiensten het ligt allemaal voor de nieuwe klanten te wachten.
Kluitje in het riet
En de bestaande klanten? Die draaien financieel voor een groot deel voor deze welkomstbonussen op. In plaats van dat hun trouw door providers wordt beloond, worden ze getrakteerd op opstapelende prijsverhogingen. Dit in combinatie met het blijven vasthouden aan oudere vaak duurdere abonnementsvormen zorgt ervoor dat het abonnement van de bestaande klanten soms zelfs tientallen euro per maand duurder zijn dan vergelijkbare abonnementen die nieuwe klanten kopen. Bestaande klanten die het contractvrije abonnement willen verlengen, krijgen lachwekkend lage aanbiedingen. Alleen als daarna het spel heel hard wordt gespeeld via de retentie-afdelingen van providers kan nog enigszins een goede beloning worden geïnd. Al is deze nog steeds veel lager dan die voor nieuwe klanten. Er zijn uitzonderingen: zo biedt Odido naar blijkt bestaande klanten bij het verlengen van het abonnement met enige regelmaat dezelfde aanbiedin als nieuwe klanten.
Eerder cadeau
Bij providers als Ziggo en KPN zeggen vaak dat huidige abonnee destijds bij het aangaan van hun abonnement ook een welkomstbonus hebben gekregen. Ook hierbij wordt de trouwe klant gewoon vergeten. Inderdaad, de regelmatig providerhoppende consument ontvangst met enige regelmaat een welkomstbonus. De echte trouwe klanten die al tientallen jaren bij dezelfde provider zitten, hebben geen welkomstbonus gehad. De markt was toen nog niet zo dynamisch en dus hoefden providers geen lokkertjes in te zetten. Providers die daarna stellen dat bestaande klanten extraatjes in de vorm van tijdelijk gratis zenders of in het geval van Ziggo Priority aanbiedingen en kortingen ontvangen, slaan de plank mis. Deze zenders en aanbiedingen gelden net zo goed voor klanten die pas een dag abonnee zijn en en dus ook net een welkomstbonus hebben ontvangen. Dergelijke uitspraken van providers laten het bloed bij veel trouwe klanten juist nog erger koken.
Overstappen
Het huidige beleid van providers jaagt de trouwe klant sneller dan ooit uit het klantenbestand. Een groeiend aantal bestaande klanten pikt het niet langer. Ondanks dat ze (zeer) tevreden zijn over hun provider stappen zij over naar een andere. En dat slechts voor één ding: de prijs. Ze weigeren nog langer melkkoe te zijn van providers die het geld vervolgens aan nieuwe klanten weggeeft. Providers dreigen hierdoor in een vicieuze cirkel van alsmaar hoger wordende welkomstbonussen terecht te komen. Omdat het aantal trouwe klanten dat opstapelende prijsverhogingen betaalt door providerhoppen minder wordt, gaan de welkomstbonussen de winst drukken. Dit is slecht nieuws voor de aandeelhouders die het dividend zien vervliegen. Het zou voor iedereen binnen de markt dan ook beter zijn om een systeem te verzinnen waarin niet nieuwe klanten in de watten worden gelegd, maar bestaande klanten met extra kortingen voor hun trouw worden beloond. Maar dit is binnen het huidige marktklimaat makkelijker gezegd dan gedaan.
