Ziggo en KPN voelen druk bestaande klanten toenemen: welke provider komt als eerste met stapelkorting

Het is een doorn in het oog van een groeiend aantal Nederlanders. De hoge welkomstbonussen die providers nieuwe klanten aanbieden. Wie niet na afloop van de contractperiode overstapt, gaat de hoofdprijs voor diensten als tv, internet en telefonie betalen. De consument die betaalbaar van deze vaste diensten gebruik wil maken, moet wel na iedere contractperiode naar een andere provider overstappen. Ook als men zeer tevreden is over de geleverde diensten van de provider. Her verlengen van het contract na de contractvaste periode kan wel. Maar het levert slechts een financieel schijntje op in vergelijk met providerhoppen. Het overstappen naar een andere provider dus.

Verandering

Providers lijken het aantal overstapmomenten van klanten ook te willen beperken. Waar voorheen de kortingen en geschenken standaard in combinatie met een eenjarig abonnement werden aangeboden, is dit sinds vorig jaar anders. De hoogste kortingen en duurste cadeautjes krijg de consument nu alleen nog als een tweejarig abonnement wordt afgesloten. En hiermee wordt teruggevallen op een situatie van jaren geleden toen sommige providers nieuwe klanten standaard een tweejarig abonnement aanboden. Bijvoorbeeld in combinatie met specifieke bruikleenapparatuur zoals Canal Digitaal voorheen deed met installatie van de benodigde schotelantenne voor satellietontvangst.

Omslag

Het providerhoppen is op langere termijn voor providers niet houdbaar. Het voortdurend geld pompen in het werven van nieuwe klanten om deze vervolgens aan het einde van de contractperiode weer kwijt te raken, is met de blik meer vooruit gericht onverantwoord. Het probleem is echter dat de markt van vaste diensten op dit moment dynamisch is en dus vol concurrentiedruk zit. Providers kijken naar elkaar en reageren ook op elkaar. Geef de ene providers nieuwe klanten een gratis televisie dan is de kans groot dat de concurrent binnen afzienbare tijd nieuwe klanten een soortgelijk aanbod doet. Misschien heeft het beeldscherm van de televisie zelfs een groter oppervlakte. Want de creativiteit bij de marketingafdelingen is vaak zoek. Het bedenken van nieuwe actie heeft plaatsgemaakt voor het kopiëren van acties.

Koerswijziging

En dus is het de vraag wanneer de eerste provider het aandurft om her roer eens echt om te gooien. En te gaan investeren in bestaande klanten. En deze juist voor hun trouwheid aan de provider te gaan belonen. En niet de vluchtige steeds van de ene naar de andere provider overstappende consument. Dit kan bijvoorbeeld met stapelkorting. Ieder jaar of iedere periode dat een klant de provider trouw blijft, ontvangst deze een korting van bijvoorbeeld 5 procent op de abonnementsprijs. Dit bijvoorbeeld met een maximum van 20 of 25 procent. Het vermindert niet alleen het aantal overstapmomenten maar uiteindelijk zorgt het ook voor een lagere maandrekening. Dit bijvoorbeeld omdat bestaande klanten de welkomstbonussen van nieuwe klanten niet hoeven te subsidiëren.

Toezichthouder

Dat tot nu toe nog geen enkele provider het roer heeft omgegooid, komt wellicht door de zienswijze van Autoriteit Consument & Markt (ACM). De toezichthouder doet er alles aan om de markt van vaste diensten te monitoren en dynamisch te houden. Het roept consumenten op geen slapende klant te worden en als een bezige bij van de ene naar de andere provider over te stappen. Een denkwijze die in de afgelopen jaren de nodige zoden aan de dijk hebben gelegd. Maar wellicht is de tijd aangebroken om deze gedachtegang te herzien. Zeker nu blijkt dat niet de aandeelhouders van de grote providers de welkomstbonussen financieren maar de slapende bestaande klanten. Een vergelijk met de kosten voor boodschappen is snel gemaakt. Nederland met supermarktaanbiedingen in overvloed is een duurder boodschappenland als Duitsland waar minder aanbiedingen zijn maar wel een lagere vaste prijs.