Ziggo en KPN zetten de abonneewereld op z'n kop: meer voordelen nieuwe klanten

Een welkomstbonus die met een combinatie van een geschenk, korting en/of gratis diensten kan oplopen in de richting van 800 euro: het is geen uitzondering meer. De vier grote landelijke providers Ziggo, KPN, Odido en Delta zijn een prijzenslag begonnen die vergelijkbaar is met het spelprogramma Prijzenslag dat tot en met 1993 op RTL 4 werd uitgezonden. De mooie aanbiedingen worden nu aangekondigd door de stemmen van Eva Laurenssen en Peter van Drunen – inclusief huiskat Louis – in vlotte tv- en radioreclames van respectievelijk Ziggo en KPN.

Overstappen

Het doel van deze commercials is duidelijk: de Nederlandse consument verleiden tot een overstap naar een andere provider voor tv en internet. Dit providerhoppen is tot een nationale volkssport uitgegroeid. Overigens niet wonderlijk. Wie bij dezelfde provider blijft, is een dief van de eigen portemonnee. Nederlanders die hun provider trouw blijven omdat de diensten hen bevallen, worden 'beloond' met de hoogste prijzen. Zulke klanten zijn voor providers de melkkoe – lees geldbron – die het geld binnenbrengen voor al de geschenken, kortingen en gratis diensten die aan nieuwe klanten wordt gegeven.

Toezichthouder

Net zoals bij het leveren van energie is de markt van vaste diensten door de druk van overheidstoezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) dynamischer geworden. Door regulering van KPN-netwerken werd concurrentie tussen providers onderling aangewakkerd. Toen de ACM zich vergaloppeerde aan het openbreken van het Ziggo-kabelnetwerk, verviel gelijktijdig de regulering van de KPN-netwerken. Onder druk van nieuwe regulering stelde KPN de eigen glasvezel- en kopernetwerken onder eigen voorwaarden – die wel door ACM als toezichthouder werden getoetst en goedgekeurd – open voor serviceproviders. De druk die de ACM op providers legt, zorgt mede voor de huidige situatie op de markt van vaste diensten. De toezichthouder wekt namelijk de indruk met harde hand te willen ingrijpen als de concurrentie uit de markt verdwijnt.

Contracten

Dit dreigt te gaan gebeuren. Tot enkele jaren geleden was het afsluiten van een meerjarig abonnement bij veel providers geen uitzondering. Dit werd mede door de gewijzigde marktomstandigheden teruggebracht naar contracten met een maximale termijn van een jaar. Net als bij de energiemarkt vergroot dit het aantal overstapmomenten. Ook net zoals bij de energiemarkt is hierdoor de duidelijke trend zichtbaar dat providers de hoogste kortingen en duurste geschenken aanbieden als een abonnement met een minimale lengte van 24 maanden wordt afgenomen. Dit brengt voor de provider op meerdere fronten rust en stabiliteit. Minder overstapmomenten waardoor een betere lange termijnstrategie uitgestippeld kan worden, is voor een provider blijkbaar 800 euro aan overstapbonus waard.

Vreemd

En de bestaande klanten? Die kunnen bij dezelfde provider blijven, maar worden vergeleken met providerhoppende Nederlands met een fooi beloond voor hun trouw. Van de ACM moeten providers hun klanten bij afloop van het contractvaste deel van het abonnement een nieuwe aanbieding doen. Omdat deze verplichting nog niet altijd van toepassing was, vallen de echte trouwe klanten die al tientallen jaren bij dezelfde provider vaste diensten afnemen buiten de boot. Ze moeten in de meeste gevallen zelf contact met hun provider opnemen. Daarna kan de koehandel beginnen. Eigenlijk is die situatie een trouwe klant onwaardig en dus beschamend. In een eerste aanbieding krijgen trouwe klanten een korting van enkele tientallen euro's in de hoop dat ze hun contract met twee jaar verlengen. Alleen wanneer de consument voet bij stuk houdt en blijft aangeven dat ze met de afdeling retentie willen spreken, liggen hogere kortingen en/of gratis abonnementen in het verschiet. Dit staat in schril contrast met de welkomstdoos vol geschenken waarmee overstappers door providers worden gelokt. De wereld op zijn kop, mede dankzij de ACM.