Ziggo en KPN zorgen met afwijkende acties zelf voor onrust onder trouwe klanten
Met hoge kortingen worden nieuwe klanten bij aanbieders van de vaste diensten tv en internet verwelkomd. Dit zorgt voor onvrede bij bestaande trouwe klanten. Om dit te ondervangen bieden bedrijven als Ziggo en KPN consumenten die al langer abonnee zijn ook tijdelijke kortingen of extra diensten. En juist dit zorgt voor veel vraagtekens bij klanten. De acties zijn namelijk niet voor iedere klant gelijk.
Wel of niet
Een goed voorbeeld is KPN. Dit telecombedrijf bood klanten bij wie het jaarabonnement afliep onlangs opnieuw gedurende twaalf maanden een abonnement met tv en internet voor 35 euro aan. Maar deze financiële meevaller was niet weggelegd voor iedere klant bij wie het jaarabonnement afliep. Alleen een door KPN geselecteerde groep klanten kreeg de e-mail met hierin deze heugelijke melding onder ogen. Bij Ziggo worden bestaande klanten verwend met tijdelijk gratis aanvullende abonnementen. Maar de ene klant krijgt helemaal niets aangeboden, een volgende krijgt een jaar gratis Film1, en weer andere klanten krijgen gratis abonnementen voor ESPN of Ziggo Sport Totaal aangeboden. Waarschijnlijk is het voor de marketingafdelingen van deze bedrijven wel duidelijk welke actie een bepaalde klant krijgt aangeboden, maar de klanten begrijpen er vaak helemaal niets van.
Korting
Dit is ook het geval met de financiële vergoedingen die providers geven aan bestaande klanten die hun contractvrije abonnement met een periode van een jaar verlengen. Dit soort kortingen worden door providers veelal niet uit eigen beweging aangeboden. Pas als klanten zelf opbellen – en eventueel dreigen hun abonnement op te zeggen – komt een tijdelijke korting binnen handbereik. De hoogte van de korting is wisselend. Als direct het eerste bod wordt geaccepteerd, kan een klant tientallen euro's op een jaarabonnement besparen. Wie een beetje kan onderhandelen en voet bij stuk houdt krijgt soms tot vijf keer meer korting aangeboden als het abonnement voor twaalf maanden wordt verlengd.
