Ziggo heeft meest tevreden alles-in-1-klanten
Aanbieders van triple play-pakketten bestaande uit tv,
internet en telefoon bieden een betere klantenservice dan voorheen. Ziggo heeft
de meest tevreden klanten. Dat blijkt ook uit Triple play Insights-onderzoek
van Telecompaper over het tweede kwartaal van 2014.
Triple play wordt in Nederland in het algemeen alles-in-1
genoemd. Alles-in-1-abonnementen zijn door aanbieders het meeste aan klanten
verkocht. Ruim 56 procent van de huishoudens neemt deze abonnementsvorm bij een
aanbieder af. Alles-in-1 is voor aanbieders op de vaste markt belangrijk omdat
alle diensten zelf geleverd worden en er dus geen direct klantcontact met
een andere concurrerende aanbieder is. Dat is dan ook de reden dat de meeste
advertentiecampagnes voor vaste markt-diensten op dit soort abonnementen
gericht zijn.
Klant belangrijk
Omdat de markt dynamisch en sterk concurrerend is, wordt de
kwaliteit van het klantcontact voor aanbieders steeds belangrijker. Dat blijkt
ook uit het Play Insights-onderzoek van Telecompaper over het tweede kwartaal van
2014. Hieruit blijkt dat de klanttevredenheid beter dan voorheen is. De Net
Promotor Score (NPS) komt uit op -6. Een jaar geleden stond deze nog op -17.
Deze score meet welk deel van de klanten een provider aan anderen zouden
aanraden. De klanten van Ziggo (0) en KPN (-4) zijn het meest tevreden over de
geleverde diensten. UPC (-13), Online.nl (-17) en Tele2 (-18) volgen op gepaste
afstand.
Top 3
In het werven van nieuwe alles-in-1-klanten zijn KPN, UPC en
Ziggo het afgelopen kwartaal het meest succesvol gebleken. Ziggo heeft met 37
procent het grootste aandeel alles-in-1-klanten. UPC (23 procent) en KPN
(21 procent) maken de top 3 compleet. Het percentage klanten dat naast het
alles-in-1-abonnement ook een pluspakket afneemt, is stabiel gebleven, maar
KPN-klanten nemen gemiddeld meer pluspakketten af dan bij UPC en Ziggo.
