Ziggo op de vingers getikt door ACM, belooft beterschap bij telemarketing
VodafoneZiggo is het telecombedrijf waarin Vodafone Nederland en kabelbedrijf Ziggo zijn verenigd. Door het maken van afspraken voorkomt VodafoneZiggo dat ACM verder onderzoek instelt naar overtredingen die in het verleden met telemarketing zijn begaan door externe bedrijven uit naam van VodafoneZiggo. Er zijn de afgelopen periode veel meldingen gedaan door klanten en niet-klanten van bijvoorbeeld Ziggo. Een vak gehoorde klacht is dat bij het proberen te verkopen van abonnementen door medewerkers van externe bedrijven wordt gesteld dat Ziggo diensten via glasvezel zou leveren of zelfs dat het glasvezelnetwerk van bijvoorbeeld KPN/Glaspoort of Delta Fiber zou zijn overgenomen door Ziggo. Hierdoor zouden consumenten moeten overstappen naar Ziggo om in de toekomst verzekerd te blijven van tv en internet. Omdat deze externe bedrijven handelen in opdracht en uit naam van Ziggo, is VodafoneZiggo hiervoor verantwoordelijk.
Langer onderzoek
Het komt niet uit de lucht vallen dat VodafoneZiggo door ACM op de vingers is getikt. Er loopt al langer een onderzoek door de toezichthouder nadat het diverse klachten over de telemarketing van VodafoneZiggo had ontvangen. De zaak lijkt in een stroomversnelling gekomen na publicaties in het Financieel Dagblad en NRC op 13 mei. De kranten brachten op basis onderzoek van de Universiteit van Amsterdam en het Financieel Dagblad misstanden bij het telefonisch benaderen van klanten aan het licht. Bij de telefonische verkoop van abonnementen zouden misleidende beweringen zijn gedaan. De twee bedrijven moedigden volgens de onderzoekers hun telemarketeers aan om mensen bewust om te tuin te leiden. Daarbij werden zelfs bonussen als Rolex horloges, Macbooks en snoepreisjes aan medewerkers in het vooruitzicht gesteld, zo meldde het Financieel Dagblad. Pijnlijk voor VodafoneZiggo was dat uit het onderzoek bleek dat een van deze bedrijven door een directeur op zijn LinkedIn pagina werd bejubeld. ACM geeft aan dat het onderzoek naar misstanden met telemarketing al in het najaar 2024 is gestart.
Toezeggingen
ACM stelt dat het onderzoek naar ongewenste telefoontjes inmiddels is beëindigd na toezeggingen van VodafoneZiggo. “VodafoneZiggo stelt een centraal systeem in voor het controleren van toestemming en gaat partners strenger controleren via audits en afspraken vooraf. Ook wordt een donatie van 25.000 euro gedaan aan het Nationaal Ouderenfonds als teken van goede wil”, zo beschrijft ACM in de onderbouwing van dit besluit. VodafoneZiggo krijgt tot 1 juli de tijd om de processen die tot verbetering moeten leiden op orde te krijgen.
Door het stof
VodafoneZiggo neemt verantwoordelijkheid voor de gemaakte fouten. “VodafoneZiggo vindt het onacceptabel als klanten op ongepaste wijze worden benaderd of behandeld door partijen die namens VodafoneZiggo opereren. Het bedrijf werkt samen met externe salespartners vanwege hun expertise en bereik, maar stelt daarbij duidelijke eisen. Partners moeten zich houden aan alle wet- en regelgeving én aan de afspraken die zijn gemaakt over kwaliteit en klantbenadering”, zo laat het bedrijf in een persbericht weten. “Klanten verdienen betrouwbare en transparante communicatie en daar voelen wij ons verantwoordelijk voor. Daarom scherpen wij onze werkwijze en die van onze partners aan,” aldus Anne Hustinx, Executive Director External & Legal Affairs bij VodafoneZiggo.
