Ziggo stopt met superexperts maar ‘superklanten’ blijven

Al enige tijd bestaat bij een deel van de gebruikers van de klant-helpt-klant forums van Ziggo, KPN en T-Mobile enige vorm van verbazing over het onderscheid dat deze providers aanbrengt onder de forumleden. Vooral ‘superklanten’ die termen als superexpert en superuser om de borst krijgen gespeld zijn voor menigeen een doorn in het oog. ‘Superklanten’ krijgen een dergelijke geuzennaam omdat zij bijvoorbeeld veel op het forum aanwezig zijn om andere klanten te helpen. Dit komt providers goed uit, want ook bij de klantenservice/webcare is het aantal openstaande vacatures hoger dan normaal en stijgen de loonkosten van het personeel fors.

Levels

Ziggo is de eerste provider die afstapt van de term superexpert op het eigen community forum. Het bedrijf maakt op het forum bekend dat niet alleen de naam superexpert maar ook alle andere geuzennamen als 'expert' begin 2023 van het forum verdwijnen. Als vervanging kiest Ziggo voor een systeem waarbij de aanwezigheid op het forum, het aantal keren dat andere klanten geholpen zijn en de expertise van de betreffende gebruiker in de vorm van levels wordt aangeduid. Daarnaast introduceert de provider tientallen nieuwe badges om gebruikers te 'belonen' – die door sommige gebruikers van dit forum worden vergeleken met stickers die kinderen op de lagere school krijgen als zij goed hun best doen.

Superexperts

De meeste superexperts krijgen een level toegekend dat tussen de 15 en 20 ligt. Uit inventarisatie blijkt dat slechts een enkele superexpert het level 21 toebedeeld krijgt. Het gaat om een gebruiker die in acht jaar tijd meer dan 62.000 berichten heeft geplaatst. Dit komt overeen met gemiddeld meer dan 21 berichten per dag.

Cosmetisch

De wijziging die Ziggo gaat doorvoeren is echter puur cosmetisch. Alleen de naam superexpert verdwijnt. De privileges die dit door Ziggo zelf geselecteerde gezelschap heeft blijven bestaan. Het gaat hierbij onder meer om het mogen testen van nieuwe producten en diensten, het voortijdig informeren betreffende wijzigingen en vernieuwingen, een gesloten forum om onderling overleg te voeren, de mogelijkheid om moderators in te lichten en diverse uitjes die door Ziggo verzorgd worden. De naam verandert weliswaar, maar feitelijk verandert Ziggo niets aan het bevoorrechten van een klein deel van de klanten ten opzichte van de rest.