Ziggo verbetert community: meer verschil tussen klanten terwijl klantenservice krimpt
VodafoneZiggo voert 2 september een reeks wijzigingen door op de Vodafone & Ziggo Community. Nieuwe topics krijgen een component dat verwachtingen duidelijker maakt. Topicstarters lezen hoe de community werkt en welke informatie nodig is. Meer opvallend is dat ervaren leden vanaf Level 6 een herinnering krijgen om inhoudelijk en met eigen reacties bij te dragen. Het is de tweede keer dat VodafoneZiggo gebruikers vanaf deze level meer privileges geeft. En dus dat een verschil tussen klanten onderling wordt gemaakt. VodafoneZiggo is in Nederland de enige provider die op dergelijke wijze onderling verschil tussen klanten op een klantenservice-platform maakt. ‘Superklanten’ krijgen al vele jaren een andere behandeling op de Ziggo Community met ruimere huisregels en anders gehanteerde normen en waarden dan gehanteerd worden in vergelijk met andere leden/klanten. Moderators bepalen zelf wanneer zij nodig zijn. Het blok verschijnt alleen bij open, onopgeloste supporttopics met minder dan twee reacties.
Events en bugfixes
Leden kunnen voortaan per event met een toggle instellen of ze e-mail willen ontvangen bij nieuwe reacties. Verder zijn sticky topics weer herkenbaar aan de blauwe rand, werkt de emojiknop op mobiel opnieuw en is de gemarkeerde oplossing in een topic weer vindbaar voor zoekmachines en AI-toepassingen.
Rol van 'superklanten'
Opvallend is dat ervaren leden op de Community steeds zichtbaarder taken van Ziggo-medewerkers overnemen, terwijl de directe klantenservice verder wordt geminimaliseerd. Bij andere gebruikers, die vaak zelf klant zijn, leidt dat tot groeiende irritatie. Ziggo presenteert de aanpassingen zelf puur als community-verbeteringen.
