Ziggo verwijdert DVB-C smartcards ongevraagd uit abonnementen

Bij verschillende Ziggo-klanten zijn smartcards voor digitale televisie via DVB-C onverwacht uit het abonnement verwijderd. De kaarten worden gebruikt in CI+ modules en oudere decoders. Begin dit jaar verschenen de eerste meldingen op de VodafoneZiggo Community. De meest recente meldingen dateren van deze week. Dit duidt op een hardnekkig en structureel probleem binnen de systemen can Ziggo, waar overigens niet iedere klant mee te maken krijgt.

Foutcode E16-4

Veel klanten merken pas dat er iets mis is wanneer versleutelde zenders op zwart gaan. Op het scherm verschijnt dan de foutcode E16-4. Bij controle in de persoonlijke MijnZiggo-omgeving blijkt de smartcard niet meer aan het abonnement gekoppeld. Zelf opnieuw activeren is daardoor niet mogelijk.

Geen melding vooraf

Volgens de meldingen ontvangen klanten vooraf geen waarschuwing. De klantenservice vertelt sommige gebruikers dat zij een nieuwe kaart moeten huren voor 4 euro per maand. Een zelf gekochte smartcard toevoegen is al jaren niet meer mogelijk. Het gaat bij de meldingen in vrijwel alle gevallen om een smartcard die jaren geleden door klanten van het toenmalig zelfstandig Ziggo zijn gekocht. Deze worden gebruikt in een CI+ module of veelal een kabeldecoder die eveneens door hen zelf is gekocht. Ziggo biedt ondersteuning van deze oudere zelf gekochte smartcards alleen aan bij oudere klanten. Als de smartcard defect is dan is geen gratis vervanging mogelijk. Vanaf dat moment dient bij Ziggo een CI+ module inclusief smartcard gehuurd te worden. Ook kunnen nieuwe smartcards – of in dit geval ongevraagd verwijderde smartcards – niet handmatig door klanten aan het abonnement worden toegevoegd.

Oorzaak onduidelijk

Een eenduidige verklaring voor dit probleem van Ziggo ontbreekt. Wel erkende een moderator in maart dat bij een relatief kleine groep klanten een fout was gemaakt. Onder gebruikers leeft daarnaast het vermoeden dat langdurig ongebruikte kaarten uit accounts worden verwijderd. Vooral reservekaarten en smartcards in een tweede CI+ module worden in de meldingen genoemd. Of inactiviteit daadwerkelijk de oorzaak is, blijft onduidelijk.

Verwijderde smartcard herstellen

Volgens ervaringen op de community kan een verwijderde smartcard in veel gevallen worden teruggezet. Klanten kunnen daarvoor het smartcardnummer doorgeven aan de klantenservice of een moderator van de community. De kaart staat doorgaans binnen enkele werkdagen weer in het abonnement. Vervolgens moet de smartcard via MijnZiggo opnieuw worden geactiveerd.