Ziggo zet ‘superklanten’ prominent in schijnwerper

Op het klant-helpt-klant community forum van kabelbedrijf Ziggo zijn superexperts actief die diverse voordelen genieten ten opzichte van andere gebruikers, voornamelijk Ziggo-abonnees. Het gaat hierbij om direct contact met moderators, snellere en meer inhoudelijke informatie over (nieuwe) diensten van het kabelbedrijf, een besloten ruimte op het forum en periodiek onderlinge bijeenkomsten met moderators en community managers van het forum.

Voetlicht

De belangrijkste ‘superklanten’ van het community forum worden op een al langer bestaande pagina - op het forum geplaatst in juli 2018 - aan de gebruikers voorgesteld. In een mail aan gebruikers van het forum die vandaag is verstuurd, wordt nogmaals op dit topic gewezen. De ‘superklanten’ worden inclusief hun expertises voorgesteld. Ook wordt een uitleg gegeven hoe gebruikers op een makkelijke manier met de ‘superklanten’ in contact kunnen treden voor het oplossen van problemen.

Omstreden

Het gebruik van termen als superexpert en superuser voor de ‘superklanten’ op de community fora van Ziggo, KPN en T-Mobile is menig gebruiker een doorn in het oog, omdat het een vorm van superioriteit uitstraalt. Dit ondanks dat ‘superklanten’ net als andere klanten gewoon abonnees van de betreffende provider zijn. Ook valt overduidelijk op dat sommige 'superklanten' het beleid van de providers verdedigen op punten die negatief zijn voor de klanten. Voor providers zijn de ‘superklanten’ door hun expertise een goedkope vorm van klantenservice, zeker in deze tijd van personeelstekort.

Wat is een community forum eigenlijk? Lees hier een uitgebreide uitleg.