Ziggo ziet klachten over internet toenemen: is dit keerzijde DOCSIS 4.0?
Op de community van Ziggo en op storingssites verschijnen de afgelopen weken opvallend veel meldingen over internet dat meerdere keren per dag wegvalt. Vaak beginnen de problemen direct na onderhoud in de buurt. Dat valt samen met de grootste netwerkoperatie van Ziggo in jaren, namelijk het opwaarderen van het netwerk naar de nieuwe DOCSIS 4.0 standaard. VodafoneZiggo is het eerste bedrijf in Europa dat deze nieuwe kabeltechniek heeft omarmd.
Snelheid tot 8 Gbit/s
Ziggo - dat onderdeel is van VodafoneZiggo dat tot Ziggo Group behoort - heeft zijn kabelnetwerk in achttien maanden klaargemaakt voor DOCSIS 4.0. Sinds enkele weken biedt de provider in Utrecht en grote delen van Amsterdam abonnementen tot 8 Gbit/s aan. Andere regio’s volgen. Ziggo kiest voor Extended Spectrum DOCSIS (ESD). Daarbij moet de coaxkabel het frequentiespectrum tot 1,8 GHz gebruiken in plaats van 1,2 GHz die bij DOCSIS 3.1 wordt gebruikt. Daarvoor worden duizenden wijkknooppunten - zogeheten nodes - vervangen. Dit is – in tegenstelling tot het aanleggen van glasvezel - zonder graafwerk gebeurd. Ook geeft Ziggo aan dat er geen onderbreking voor klanten zouden zijn geweest.
‘Wen er maar aan’
Op de eigen community van de provider vertelt een klant die in een gebied woont waar Ziggo het supersnelle internet inmiddels levert dat zijn verbinding al weken dagelijks een paar keer uitvalt. Ook nadat een monteur alles in huis verving. Buren hebben dezelfde klachten. De klantenservice zou hebben gezegd dat het probleem in de buurt zit en dat hij er maar aan moet wennen. Andere forumleden vermoeden een bijeffect van de DOCSIS 4.0 upgrade en zien vergelijkbare problemen in Amsterdam. Een bevestiging van Ziggo ontbreekt vooralsnog.
De zwakke schakel
De ketting is zo sterk als de zwakste schakel, zo luidt het spreekwoord. In het geval van netwerken kan het woord ketting kennelijk worden vervangen voor netwerk. Een technische verklaring ligt namelijk voor de hand. Hoe hoger de frequentie, hoe gevoeliger het signaal is voor slechte afscherming, losse connectoren en verouderde kabels. Dit is bijvoorbeeld ook bij radio hoorbaar. FM dat uitzendt via een lagere frequentie is minder storingsgevoelig dan DAB+ dat via een veel hogere frequentie uitzendt. Ook de overstap naar nieuwere technieken zorgt voor een signaal dat meer storingsgevoeliger is. Denk aan de overstap van DVB-S naar DVB-S2 bij satelliet en DVB-T naar DVB-T2 bij Digitenne van KPN. Nu zijn deze vergelijkingen niet één-op-één op de situatie bij Ziggo te gebruiken omdat het bij bovenstaande voorbeelden over etherdistributie – het signaal komt uit de lucht – gaat en Ziggo een ondergrondse kabelverbinding gebruikt. Een zogenaamd vast netwerk,
Maar, coax die al decennia in de grond of in de woning ligt, presteert volgens fabrikanten soms alleen goed tot rond 1 GHz. Storing die via zo’n zwakke plek binnenkomt, kan bovendien meteen een hele straat raken. Het getal van 1 GHz is hierbij belangrijk. In de oude situatie bij DOCSIS 3.1 liep het frequentiespectrum tot 1,2 GHz in tegenstelling tot 1,8 GHz bij DOCSIS 4.0. De kans op storing is dus groter bij signalen die vanaf de wijkkast – tot daar is de aanvoer glasvezel – via ouder coax naar de huisaansluiting bij klanten verloopt. Dat niet iedere klant deze storing ervaart, is te verklaren dat niet het gehele coaxnetwerk van Ziggo even oud is. Sommige delen van het netwerk zijn later aangelegd en anderen zijn bijvoorbeeld door eerdere storingen inmiddels preventief vervangen. Daarbij is het van belang te weten dat graven en het vervangen van kabels in de grond in binnensteden om meerdere redenen moeilijker is dan in minder drukke buitenwijken van een gemeente. Zeker als het een om een historische binnenstad gaat zoals bijvoorbeeld Amsterdam of Utrecht.
Monteur lost niet alles op
Zit het probleem in huis dan is het vaak eenvoudig te verhelpen. Een andere Utrechtse klant was half oktober weer stabiel online nadat een monteur een zeker twintig jaar oud aansluitpunt (AOP) van Casema had vervangen. Ziggo stuurt daarvoor als dat nodig is gratis een monteur. Ligt de oorzaak in de straat of in een node dan moet Ziggo zelf ingrijpen en dat duurt vaak langer. Klanten met aanhoudende problemen doen er goed aan modemwaarden en netwerkhistorie te bewaren. Dit zijn belangrijke handvaten voor een monteur op te bepalen wat de oorzaak van de storing is. Bij het melden van een dergelijke storing bij de klantenservice is het tevens van belang de juiste persoon te spreken. Mocht het gesprek niet verlopen als wordt gewenst – bijvoorbeeld bij vermoeden van mindere technische kennis – vraag dan vriendelijk om doorverbonden te worden met de zogenaamde ‘tweede lijn’. Binnen deze omgeving van de klantenservice bevinden zich meer op specifieke punt gespecialiseerde medewerkers van een bedrijf. Dit overigens niet alleen bij Ziggo het geval, maar ook bij andere providers zoals KPN en Odido.
