Hoe werkt Ziggo Priority en wat levert het op?
Het loyaliteitsprogramma Priority bestaat bij VodafoneZiggo al enkele jaren, maar is in een nieuw jasje gestoken. Hoe hoger je Priority-level en hoe meer extraatjes je krijgt. Bijna de helft van de Ziggo-abonnees is al vijftien jaar of langer klant. Die groep zorgt voor een stabiele, terugkerende omzet.
Klanten vasthouden
VodafoneZiggo zag zijn vaste klantenbestand jarenlang krimpen en heeft er hard aan gewerkt om dat om te buigen naar groei. Elke opzegging werkt namelijk direct door in de cijfers, en een nieuwe klant werven kost een veelvoud van het behouden van een bestaande klant. Als bij Ziggo de solide basis van trouwe klanten afbrokkelt, moet VodafoneZiggo met nog meer geld strooien om nieuwe klanten binnen te halen. Het klantenpeil op stand houden is dus belangrijk, en daarvoor dient Priority.
Wel cadeaus, geen korting
Bij Priority groeit het voordeel naarmate de klant langer abonnee is. Een 'Zilver'-klant van minder dan drie jaar kan momenteel bijvoorbeeld twee maanden Videoland, ESPN Premium of Ziggo Sport Totaal cadeau krijgen. Een 'Diamant'-klant die langer dan vijftien jaar abonnee is, krijgt vijf maanden. Priority levert extraatjes op, maar geen korting op de maandprijs. Korting is voor een provider de duurste vorm van klantbehoud. Het verlaagt structureel de gemiddelde omzet per klant, wat een belangrijke graadmeter is voor analisten. Zeker met de geplande beursgang van het nieuwe bedrijf Ziggo Group - waarin VodafoneZiggo samengaat met Telenet - is een dalende omzet een zeer ongewenst scenario. Een dienst of cadeau kost het bedrijf alleen de inkoopprijs. Door grote contracten met content- en streamingpartners is die voor VodafoneZiggo laag, terwijl de klant de volle marktwaarde ziet. Daarnaast laat marketingonderzoek zien dat klanten die vanwege korting blijven ook weer snel vertrekken zodra een concurrent meer voordeel biedt.
Alleen bij VodafoneZiggo
Een loyaliteitsprogramma op basis van klantduur is bijzonder in Nederland. KPN beloont zijn klanten op een andere manier. Via het programma Voor jou en de MijnKPN-app krijgen klanten die vast en mobiel internet afnemen een maandelijks extraatje. Odido hanteert met Klantvoordeel hetzelfde principe, met korting of extra data bij twee of meer abonnementen op één adres. Beide kijken dus naar het aantal producten, niet naar het aantal jaren. VodafoneZiggo is daarom de eerste grote Nederlandse aanbieder die klantduur structureel beloont. De vraag is of de Ziggo-klant de cadeaus van Priority hoger waardeert dan een korting op de maandprijs. Wie al vijftien jaar klant is, heeft de rekening door inflatiecorrecties jaarlijks zien stijgen, terwijl iemand die regelmatig overstapt wel steeds een korting krijgt. Zolang dat verschil bestaat, blijft de prikkel om van provider te wisselen bestaan.
