Ziggo en KPN bepalen wat hun klanten willen, maar is dit niet meer uit eigen belang?
Een rekening van boven de 60 euro per maand. Bij sommige Nederlanders met alle extra abonnementen voor sportzenders en streamingdiensten zelfs wel boven de 100 euro per maand. Het zijn facturen die door providers als Ziggo en KPN naar klanten worden gestuurd. Maar zijn Nederlandse consumenten wel zo blij met de geleverde diensten? Hoewel ze maandelijks een flink bedrag overmaken, zijn het niet de klanten die bepalen welke diensten aan hen geleverd worden. De klant is bij deze twee voorbeelden zeker geen koning, maar eerder de lakei van de provider.
Ziggo
Bij Ziggo is een veel gehoorde klacht van klanten dat het bedrijf bepaalt wat goed is voor hun klanten. Volgens sommigen een arrogante houding. Een voorbeeld hiervan is dat Ziggo denkt dat maximaal 100 Mb/s uploadsnelheid op dit moment ruim voldoende is voor de klant. Natuurlijk is het gros van de klanten hiermee meer dan tevreden zijn, maar er zijn ook klanten die zich niet comfortabel voelen met de huidige maximale uploadsnelheid. Het 'meer dan voldoende', zoals Ziggo het benoemt, is voor hen dus onvoldoende. Om die maximale 100 Mb/s uploadsnelheid te krijgen is bij Ziggo bovendien het duurste internetabonnement nodig. Bij dit abonnement hoort een maximale downloadsnelheid van 1000 Mb/s, wat weer veel te hoog is voor de meeste klanten.
KPN
Bij de buren is het gras al niet veel groener, zelfs niet bij het de provider met het groene logo: KPN dus. Deze providers heeft via de eigen glasvezelnetwerken de upload met symmetrische internetsnelheden goed op orde. Hierdoor kunnen klanten een meer specifiek op hun gebruikersbehoefte abonnement kiezen. KPN denkt echter wel dat het voor zijn tv-klanten kan bepalen dat mediaspeler Apple TV onvoldoende wordt gebruikt om hier een TV+ app voor uit te brengen. Natuurlijk wordt aangegeven dat die Apple TV-app er in de toekomst ooit eens gaat komen. Maar wanneer is dit het geval? Niemand weet het. Het enige dat KPN loslaat is dat aan deze app wordt gewerkt en dat er ooit eens een Apple TV-app gaat komen. Dat Ziggo, Odido en Delta al langere tijd een dergelijke app kunnen aanbieden, zorgt niet voor extra druk op de ketel om de komst bij KPN te versnellen.
Eigen belang
Deze voorbeelden benadrukken dat providers ieder op hun eigen manier denken en handelen met hun eigen belangen in gedachten. Want natuurlijk kan Ziggo met de huidige variant van de DOCSIS-techniek een hogere uploadsnelheid dan het nu gelimiteerde 100 Mb/s aanbieden. En natuurlijk kan KPN een extern bedrijf vandaag nog de opdracht geven om een Apple TV-app te maken. In beide gevallen kost dit de nodige investering en past het wellicht ook niet in de roadmap – de door beleidsbepalers uitgestippelde weg – die deze providers zichzelf hebben opgelegd. Die roadmap is dus blijkbaar belangrijker dan de wensen van de klant.
