Providercommunity's verliezen hun rol als eerste klantcontact
Providers als KPN, Ziggo en Odido zetten hun online community's ooit neer als hét kloppende hart van het klantcontact. Het was de plek waar abonnees als eerste hoorden over nieuwe diensten, tarieven en wijzigingen, en waar klanten elkaar hielpen met vragen en storingen. Die opzet ontlastte de klantenservice en scheelde de providers geld.
De rollen zijn omgedraaid
Inmiddels is dat beeld gekanteld. Vragen en klachten die vroeger openbaar op de community werden afgehandeld, lopen nu steeds vaker via chat, de chatbot of telefonisch contact. Dat persoonlijke kanaal verschilt wezenlijk van een openbaar antwoord: bij een zichtbare oplossing kunnen ook andere klanten aanspraak maken op dezelfde tegemoetkoming of compensatie. Achter gesloten deuren houdt een provider daar meer grip op. En dat is zeker bij de huidige dynamische markt met een groeiend aantal klanten dat ontwaakt uit een lange winterslaap en gaan providerhoppen belangrijk.
Kritiek te veel in beeld
Tegelijk lezen bezoekers op de community niet alleen tips, maar ook de nodige onvrede over de provider. Wat eerst handig was, wordt zo op meer momenten een blok aan het been. Providers grijpen in: Ziggo sloot zijn community onlangs af voor niet-klanten, waardoor mogelijke nieuwe klanten buiten beeld blijven. Het zette daarnaast een nieuw besloten platform binnen de community op waar alleen door de provider geselecteerde gebruikers toegang tot hebben. Dergelijke besloten gedeelte zijn ook – maar dan minder opzichtelijk – aanwezig bij de community’s van KPN en Odido. De discussies en oplossingen die daar ontstaan, zijn voor buitenstaanders niet meer te volgen. Ongeacht welke provider zorgt dit voor een bepaalde manier van ongelijkheid en het maken van verschil tussen klanten onderling. Iets dat elk commercieel bedrijf eigenlijk het liefst wil voorkomen.
Minder moderators, minder hulp
Het gevolg laat zich raden. Het aantal moderators loopt terug en meldingen als 'een moderator komt binnenkort langs' verdwijnen meer uit het zicht. En als deze er nog staan dan duurt het vaker langer voordat een moderator echt langskomt. Waar service overblijft, verplaatst die zich naar privécontact in plaats van openbare topics. Daarmee droogt ook de stroom aan publiek zichtbare oplossingen op. Het gewenste succes van providers lijkt te worden bereikt: het aantal topics op de community neemt af.
Voor de klant betekent dit dat de community aan waarde inboet als informatiebron. Wie een antwoord zoekt, wijkt steeds vaker uit naar onafhankelijke platforms zoals het Providerforum, het forum van techsite Tweakers of naar sociale media, waar de provider juist nog minder grip heeft op het gesprek.
