CanalDigitaal: Verbetering klantenservice speerpunt
Uit onderzoek dat onderzoeksbureau GfK
naar onder meer de kwaliteit van de klantenservices in de telecom en
internetprovider-sector is gebleken dat klanten van CanalDigitaal het duurst
uit zijn.
Dit onderzoek werd in de maanden juli
en augustus in opdracht van de overheid door GfK gehouden. Hieruit bleek dat de
klantenservice van CanalDigitaal de langste wachttijd had en dat hierdoor contact
voor de klant met deze klantenservice het duurste was. De gemiddelde wachttijd
bij de tv-aanbieder is 7,7 minuten. De gemiddelde kosten van contact met de
klantenservice komt hierdoor op € 1,21. Niet alleen bij de wachttijd komt
CanalDigitaal niet goed uit de bus. Ook bij de onderzochte onderdelen
afhandeling van klachten en tevredenheid met servicemedewerker scoorde
CanalDigitaal onder het gemiddelde. Over het algemeen kreeg de klantenservice
van CanalDigitaal het rapportcijfer 6,6. Eigenlijk was over vrijwel de gehele
linie Caiway met zijn klantenservice nog slechter dan CanalDigitaal. Bij de
tv-aanbieders scoorde de klantenservice van UPC het beste. Niet verrassend kwam
de klantenservice van dit bedrijf onlangs bij een door Totaal TV gehouden
misteryklantonderzoek ook al als beste uit de bus.
In een reactie op het onderzoek van
GfK stelt CanalDigitaal eigenaar M7 Group S.A dat het duidelijk is dat de
wachttijd veel te hoog was. CanalDigitaal heeft in 2011 de verbetering van de
bereikbaarheid en dienstverlening als speerpunt en betreurt de slechte score.
Het bedrijf zegt juist de ambitie te hebben om jaar klanten de beste klantenservice
te bieden. "Het verbeterprogramma voor de klantenservice is voor de
zomerperiode ingezet. Vanaf het einde van de zomerperiode, waarin gemeten is
door GfK, is het effect van het verbeterprogramma op de wachttijd duidelijk merkbaar.
In augustus, september en oktober 2011 is de doelstelling voor de
bereikbaarheid om 80% van alle klanten binnen 60 seconden te woord te staan
behaald. De gemiddelde wachttijd bedroeg rond de 30 seconden. Ook voor de
lopende maand november is het vooruitzicht dat de bereikbaarheidsdoelstellingen
behaald worden. In het GfK rapport wordt ook gemeld dat klanten ons keuze menu
onduidelijk en lang vinden. Dit is reeds onderkend door CanalDigitaal. Er loopt
een project om een eenvoudiger en duidelijker keuzemenu te ontwikkelen.
CanalDigitaal verwacht dat begin 2012 te kunnen introduceren” aldus Rene Tensen
- Executive Vice President CanalDigitaal bij M7 Group S.A – tegen Totaal TV.
